Como você avalia o atendimento prestado aos hóspedes em sua pousada? Eles são recebidos com cordialidade e hospitalidade? Saiba que o relacionamento com o cliente deve ser uma das suas prioridades!
Um bom atendimento na hotelaria deve ser prestado desde o primeiro contato do seu hóspede. Agilidade, transparência e cordialidade serão o seu “cartão de visita”, como diz o ditado “a primeira impressão é a que fica e você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão! ”.
Neste artigo iremos dar algumas dicas de atendimento, para que seus hóspedes se sintam acolhidos e valorizados e você mantenha um bom relacionamento com o cliente. Boa leitura!
DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
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LINGUAGEM ADEQUADA
Até pouco tempo atrás, o primeiro contato do hóspede com o hotel era via telefone, o que tornava essencial saber usar as palavras para este tipo de atendimento e atender de forma comercial, nada de “Alô” ou “Pronto”.
Se esse tipo de atendimento ainda é comum na sua hospedagem, apresente-se, diga o nome do seu hotel e seu nome, deseje-lhe “bom dia, boa tarde ou boa noite! ”, isso demonstrará o seu profissionalismo.
No relacionamento com o cliente, o tom de voz faz a diferença também, seja entusiasmado, é importante ter aquele “sorriso na voz”, falar pausadamente de forma clara, evitar termos técnicos, objetividade, trate seu hóspede pelo nome e escute-o.
CORDIALIDADE X IMPOSIÇÃO
Imposição nunca será o caminho para um bom relacionamento com o cliente, nunca de uma ordem ao hóspede como “Você tem que entender”, uma frase mais cordial como “Peço desculpas, porém, é necessário que o senhor compreenda que…” fará toda a diferença!
É muito importante usarmos diariamente palavras cordiais como “Por favor”, “Desculpas”, “Bom dia”, “Bem-vindo”, “Senhor”, etc.
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EMPATIA
A partir do momento que nos colocamos no lugar dos nossos hóspedes, disposto a ouvir suas opiniões, compreendendo o que ele está dizendo e valorizando sua opinião, não significa concordar, mas respeitar a opinião alheia, evitará conflito e o bom atendimento fluirá automaticamente.
PRONTIDÃO
Deixar o hóspede esperando pode ser o fim da reserva, ou, aumento de stress em caso de está necessitando de uma ajuda.
Caso esteja ocupado, demonstre para o hóspede que percebeu a presença dele e solicite para ele aguardar um momento, sempre sendo cordial, mas nunca o deixe esperando sem dar uma satisfação.
SEJA TRANSPARENTE
Por mais desagradável que seja a informação é importante ter transparência com seu hóspede, não faça promessas que não possa cumprir, assuma os erros e não omita informação.
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INVISTA EM TREINAMENTOS DOS COLABORADORES
Investir em treinamentos é investir em um bom relacionamento com o cliente.
Através de treinamentos seus colaboradores poderão adquirir competências interpessoais (habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e à exigência da situação. MOSCOVIA, Fela*).
Valorize essas competências em seus colaboradores, são eles que farão atendimento direto aos seus hóspedes e precisam estar preparados para saber lidar com diferentes situações.
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