A presença dos meios de hospedagens nas mídias sociais e no ambiente virtual é indispensável para se comunicar com potenciais hóspedes e se destacar entre os concorrentes. Seu atendimento está preparado para administrar essas interações? E para lidar com os comentários negativos dos hóspedes?
A participação online é necessária e trás vários benefícios como, por exemplo, a divulgação orgânica do seu estabelecimento, ou seja, o próprio hóspede promove o seu estabelecimento com pouco ou nenhum investimento.
Em contrapartida, os clientes insatisfeitos também usarão esses canais de comunicação para manifestar sua opinião. Mas, isso não será um problema se você estiver disposto a fazer a gestão desses comentários mesmo que tente de toda forma evitá-los.
Para enfrentar esse desafio, nós apresentamos cinco dicas de como fazer uma devolutiva aos comentários negativos, ainda que sejam improcedentes ou desfavoráveis. Vamos a elas:
1. SAIA DO PADRÃO
As respostas que seguem um padrão sugerem uma falta de autenticidade e normalmente não despertam o interesse dos hóspedes. Procure ser natural, franco e espontâneo na sua resposta, assim como você gostaria que o respondessem. O cliente sentirá que houve um forte interesse em entender e reagir positivamente ao comentário dele.
2. EVITE RODEIOS
O hóspede anseia por uma resposta clara e assertiva elaborada por uma pessoa real que o chame pelo nome. Complementando a dica número 1, evite meios automáticos de retornar ao cliente e assine sua resposta com seu nome completo. Se possível, deixe um contato de telefone ou e-mail, para que o cliente possa conversar com você caso tenha interesse.
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3. DÊ OPÇÕES PARA PROBLEMAS QUE FOGEM DA SUA ALÇADA!
Algumas reclamações e comentários negativos dos hóspedes podem advir de situações externas ao seu estabelecimento como, por exemplo, falta de estacionamento, local inseguro ou barulhos da vizinhança.
Procure soluções para ajudar o hóspede fazendo parcerias com outras empresas, associações de bairros, entre outros. Pode parecer pouco interessante ajudar o hóspede depois que ele já esteve no seu estabelecimento, mas, lembre-se que potenciais clientes lerão esses comentários.
4. SE VOCÊ ERROU, ASSUMA!
Quando a culpa for realmente do seu estabelecimento, peça desculpas e assuma. Ao assumir o seu erro o hóspede tende a relevar com mais facilidade. Aliás, isso demonstra que você está preocupado em resolver o problema para que não aconteça novamente. E, por fim, realmente resolva.
5. USE DE DELICADEZA PARA CORRIGIR OS ERROS DOS HÓSPEDES
Alguns comentários podem ser fruto de um mal entendido por parte do cliente.
Apesar das orientações que você dispõe pelo estabelecimento, ele pode ter reclamado que chegou no restaurante e estava fechado sendo que você mantém em todos os quartos um cartão com o horário de funcionamento do mesmo.
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Se o cliente realmente estiver errado, peça desculpas pelo mal entendido e reforce os fatos, como por exemplo, “Sentimos muito se o Sr. se atrasou para o seu compromisso por aguardar o café da manhã, mas nosso restaurante abre as 8h e não as 7h durante a semana”.
É preciso estar atento aos locais onde possam surgir tais críticas e sugestões.
O cliente deseja sua atenção e aplicando as dicas acima ele deve se sentir confortável para voltar ao seu estabelecimento, pois com essas atitudes você demonstra que é sério e está pronto para lidar com todos os tipos de comentários.
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