Por mais que a gente tente, erros podem acontecer e isso é normal em qualquer negócio, especialmente em um hotel, que é um empreendimento que lida com pessoas constantemente. Mas, o que podemos fazer é ter estratégias para lidar com os hóspedes insatisfeitos quando eles aparecem.
E, para tentar lidar o melhor possível com situações assim, eis algumas dicas que vão ajudá-lo. Confira abaixo!
Estratégias para lidar com hóspedes insatisfeitos
1. Fique calmo
Quando algum problema acontece, é bem possível que o hóspede esteja bastante irritado. Por isso, você precisa manter a calma para equilibrar a situação.
Além do mais, o cliente tem todo direito de ficar irritado a depender da situação que ocorreu.
Enquanto o cliente estiver falando não interrompa em momento algum, demonstre atenção e pare para ouvir. Entenda os detalhes, mesmo algo que pareça irrelevante, pois isso é importante para solucionar o problema da melhor forma possível.
Outra coisa essencial nesse momento: não leve para o lado pessoal. O cliente não está irritado com você, mas sim com a situação e com o hotel de uma forma geral. Portanto, passe a olhar a situação como alguém de fora e, caso não seja capaz de resolver, chame outra pessoa.
2. Tenha empatia
Essa é uma palavra que merece destaque em situações como essa. Ter empatia é se colocar no lugar do outro, algo de grande necessidade quando o cliente está insatisfeito.
Já ouviu aquela expressão “pimenta no olho dos outros é refresco”? Muitas vezes, quando o hóspede conta o problema e está muito irritado, algumas pessoas podem olhar como exagero. Mas será que esse pensamento não ocorre só porque a situação não aconteceu com elas? Se tivesse acontecido, será que não estariam tão irritadas quanto?
Portanto, ter empatia é fundamental. Coloque-se no lugar desse hóspede e na mesma situação especificamente. Ele certamente se sentirá melhor ao conversar com alguém que compreende bem a dor dele.
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3. Não use frases prontas
Em alguns hotéis é normal seguir um tipo de protocolo em situações do tipo, mas, na maioria das vezes, isso pode ser um tiro no próprio pé.
Primeiro porque ninguém gosta de respostas prontas. Por exemplo, você prefere falar com um atendimento virtual ou com alguém de verdade? Provavelmente, você escolheu a segunda opção.
O cliente também prefere falar com alguém de verdade, alguém que vai conversar com ele naturalmente e não seguindo um determinado protocolo. Além disso, respostas prontas não cabem para a maioria das situações, sendo assim, de qualquer maneira, é necessário fazer uma adaptação.
Não é que um hotel não tenha que ter um processo para esse tipo de situação, aliás é até bom, mas saiba que ele precisa ser adaptado para cada situação.
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4. Assuma o erro
Negar que cometeu um erro é bem pior do que assumi-lo e não tente jogar a culpa pra cima do cliente: ele nunca mais vai voltar, vai para redes sociais falar do ocorrido e você vai ficar com a imagem manchada. Sem falar que vai perder vários outros possíveis clientes por conta dessa situação.
E, caso o erro tenha sido realmente do hóspede, uma boa estratégia é, na hora da conversa, não usar expressões como “você fez”, “você pegou” e outras do tipo.
Fale de forma generalizada e explique como ele deveria ter feito sem citar nomes ou coisa parecida. Por exemplo, se o problema foi o serviço de quarto que nunca funcionava, explique assim: “para que nossos hóspedes tenham acesso ao serviço de quarto completo é preciso seguir…” de forma geral.
No mais, vá atualizando o hóspede sobre o que está sendo feito para resolver o problema dele. Você pode perguntar qual é a melhor forma de comunicação e utilizá-la. Só o fato de ele ver que a reclamação dele foi levada em consideração fará muita diferença.
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Qualquer hotel tem e terá hóspedes insatisfeitos, afinal de contas, não dá para acertar 100% em tudo. Por isso, faça treinamentos com a sua equipe e explique a eles as dicas mostradas aqui para lidar com situações do tipo. Todo mundo erra e a grande diferença é que nem todo mundo aprende com os erros. Vá além.
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