Tudo o que você precisa saber sobre suporte técnico em TI e qual a importância para a sua empresa

O suporte técnico de TI vai muito além de configuração de servidores, backups e recuperação de senhas. Por meio dele é possível planejar estrategicamente todas as demais áreas da organização e corrigir o que for preciso.

É tarefa do suporte técnico também garantir a disponibilidade, estabilidade e atualização constante do ambiente de TI, promovendo um ambiente mais tranquilo, eficaz e seguro, a serviço de todos.

Neste artigo iremos te mostrar mais informações sobre este serviço, explicando o que é, quais os tipos e a importância dele para a sua empresa. Continue a leitura e confira.

O que é suporte técnico de TI?

O suporte técnico é um setor de atendimento voltado à área técnica de algum produto ou serviço. Ou seja, é um setor responsável por oferecer assistência técnica à infraestrutura de TI de uma empresa ou pessoa física.

Como as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e pode ser caro contratar e treinar uma equipe interna para esta função, muitas organizações optam por contratar empresas terceirizadas para realizar o serviço de suporte técnico.

Isso inclui serviços de instalação, manutenção, ajustes, reparos e atualizações de sistemas, além de fornecimento de peças de reposição.

Suporte Técnico x Atendimento ao Cliente

O suporte técnico e o atendimento ao cliente são departamentos que precisam andar juntos e são comumente confundidos, porém, eles não são a mesma coisa. O atendimento ao cliente é o responsável pelo primeiro contato com o cliente, por compreender a demanda, conquistar o cliente e repassar os problemas ao setor responsável para que sejam solucionados de forma coordenada. 

Esse encaminhamento é realizado para o suporte técnico. O setor que irá efetivamente corrigir o problema, seja ele de baixa, média, ou alta complexidade, em cada um de seus níveis de atendimento e suporte.

Suporte Técnico x Help Desk x Service Desk

No campo da tecnologia da informação, o termo suporte técnico também é frequentemente referido como Help Desk e Service Desk. Embora pareçam semelhantes, esses termos correspondem a formatos de serviço específicos dentro do próprio Suporte Técnico de TI.

O Help Desk presta atendimento ao cliente por meio de ligações centralizadas em uma única plataforma. Entretanto, este formato visa resolver questões técnicas mais simples, ou seja, a falta de acesso à internet ou a dificuldade de manusear algum programa.

Já o Service Desk é considerado um “serviço de segundo nível”, afinal, envolve requisitos mais complexos. Portanto, o Service Desk pode ser considerado uma evolução do Help Desk.

Evolução porque concentra mais fatores do que a fase anterior, além de todos os requisitos de TI da empresa. O Service Desk não fornece apenas suporte técnico, mas toda a assistência estratégica.

A importância do suporte técnico nas empresas

Um bom suporte técnico pode oferecer muitos benefícios para a estrutura da organização, listamos alguns abaixo:

1. Redução de custos

Com um suporte técnico eficaz, é possível prever problemas e diminuir gastos. Uma equipe de TI de qualidade deve estar atenta à importância dos processos de gerenciamento de serviços: protocolos de atendimento, prioridades, prazos e infraestrutura.

2. Menos stress e mais produtividade

Com um time de especialistas cuidando da sua TI, é possível aumentar a produtividade, já que você poderá otimizar o tempo cuidando de outras áreas estratégicas. Além disso, os colaboradores trabalharão com mais efetividade e tranquilidade, já que os sistemas ficarão mais eficientes.

3. Mais segurança

Com especialistas a postos, é mais difícil que fraudes ou erros internos coloquem dados confidenciais em risco. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) essa necessidade é ainda mais urgente. Vale lembrar que as empresas que estiverem em não-conformidade com as novas regras da LGPD poderão sofrer sansões como multas e até proibição de exercer suas atividades.

Por isso, garantir a segurança dos dados da sua empresa e dos seus clientes é cada dia mais imperativo.

4. Maior vantagem competitiva

Já falamos que o Service Desk serve também como parte estratégica da organização, certo? Ele atua como uma verdadeira consultora em TI para a empresa. Isso significa que poderá prever problemas futuros, atuando agora para evitá-los, aumentando a vantagem competitiva da organização.

Implementando o suporte técnico de TI na empresa

Para implementar o suporte técnico na empresa é preciso observar alguns fatores fundamentais para alcançar bons resultados e, de fato, resolver os problemas do dia a dia com agilidade e eficiência.  

Qualidade e quantidade de colaboradores

Os colaboradores da empresa devem ser capacitados para executar a função no suporte técnico e estarem em constante atualização. Em relação à quantidade, é preciso que o time de suporte esteja alinhado com as demandas, para que as soluções possam fluir com agilidade e assertividade, sem atrasos ou ociosidade.

Infraestrutura da empresa

A empresa tem condições físicas para atender as demandas? Os colaboradores estão em quantidade suficiente? Há meios para locomoção caso precisem se deslocar da empresa? A empresa possui uma política organizacional bem estabelecida? 

Responder a essas perguntas vai indicar se a infraestrutura da sua empresa está em conformidade com a capacidade do suporte técnico.

Avaliação dos clientes

A avaliação dos clientes em relação ao suporte técnico poderá oferecer dados importantes para a melhoria dos serviços prestados.  Dessa forma, a equipe estará sempre alinhada para alcançar melhores resultados e colaborar com as demandas da empresa

Maturidade da TI

O nível de maturidade da TI tem relação direta com a autonomia e capacidade estratégica deste setor na empresa. Uma área de TI com baixo nível de maturidade costuma ser reativa, dependente, desorganizada e pouco estratégica. Neste caso, dificilmente conseguirá aplicar um suporte técnico de qualidade.

Porém, conforme amadurece, a TI passa a ser vista como comunicativa, inovadora e fundamental para as decisões globais do negócio. Consequentemente, seus processos adquirem mais eficiência.

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