Terceirização de mão de obra: 5 indicadores para avaliar os resultados

As empresa de terceirização são constantemente alvo de debates pois estão inseridas em um mercado altamente competitivo e regulamentado e por conta disso, sujeito a diversas opiniões contraditórias. Por um lado, ela é capaz de trazer benefícios e inovação inegáveis, mas por outro, as questões trabalhistas envolvidas neste tipo de contratação são amplamente discutidas por governos e entidades profissionais por seus impactos no mercado de trabalho.

Para o empreendimento, independente do seu segmento de atuação, transferir a gestão de setores importantes e estratégicos, mas que estão fora do seu core business, permite maior concentração de esforços e investimentos em suas áreas mais relevantes. Para isso, porém, é preciso escolher prestadoras de serviços que atuam em sintonia com os interesses da companhia.

Além disso, o compromisso com os seus contratos de performance, os Service Level Agreement (SLA), precisam ser respeitados e monitorados pela empresa buscando o serviço de terceirização. Para isso, é importante estar ciente das métricas e números capazes de ilustrar qualidade do serviço prestado. Esse conteúdo, então, é para te falar um pouco mais sobre as principais ferramentas para acompanhamento, os chamados indicadores de performance. Vamos nessa!

Os indicadores mais importantes para o setor de serviços

Existem vários serviços que podem ser terceirizados, alguns dos mais comuns são o setor de atendimento, help desk, gestão de infraestrutura de TI etc. Para cada um deles, existem alguns indicadores de performance (KPIs) específicos que ajudam a monitorar a qualidade do serviços prestados.

É possível, no entanto, listar alguns acompanhamentos que devem fazer parte da maioria deles. O Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo, mostra em quanto tempo uma resolução é dada para uma demanda, seja para o cliente interno ou para o cliente externo.

Já o churn é o KPI que acompanha a taxa de contratos cancelados ou clientes que deixaram de comprar com a empresa, e também deve ser monitorado.

Outro indicador importante é o da satisfação de clientes, que pode ser medido por pesquisas do tipo Net Promoter Score (NPS), que é muito mais simples e mede o interesse do cliente em indicar o serviço que utilizou para outras pessoas e profissionais de seu ciclo mais próximo.

O SLA é parte fundamental do processo de terceirização e tem índices e regras específicas para serviços terceirizados. Dessa maneira, a taxa de cumprimento de seus parâmetros também é um indicador comum a qualquer contrato dessa modalidade.

Porque é tão importante monitorar resultados?

A decisão de terceirizar um setor sempre envolverá algumas metas e expectativas por parte da empresa. O monitoramento dos resultados é então a melhor maneira de assegurar que tais objetivos estejam sendo alcançados ou que uma mudança de prestador de serviço é necessária.

Apesar de trazer uma redução de custos para o negócio, se ele não for bem executado, ou os indicadores errados estão sendo considerados, pode abar trazendo atrasos na evolução dos serviços e, até mesmo, prejuízos de imagem e qualidade.

Uma vez implantada, a empresa de terceirização de serviços precisará cumprir integralmente a demanda ou mesmo superar a qualidade dos serviços que já eram oferecidos anteriormente. Essa é uma das principais considerações dos gestores ao avaliar a possibilidade de terceirização.

Lei da Terceirização

A recente Lei da Terceirização colocou esse tipo de contrato sob os holofotes do mundo corporativo. Apesar dos questionamentos, a lei também beneficia os trabalhadores com regras mais claras sobre contratos, cargas horárias, direitos e deveres.

O setor de call center, por exemplo, tem diversas leis específicas. Um exemplo é a que determina repousos, mobiliário adequado para o ambiente de trabalho e tipos de campanhas de incentivo e motivação que não mudarão.

As responsabilidades com prestadores de serviços da área de limpeza condominial e de escritórios também não mudam, mas sempre causam dúvidas aos contratantes. Assim como tais regras não se alteram, as especificidades e exigências desses segmentos continuam aumentando os seus patamares.

A qualidade dos serviços dos call centers, por exemplo, devem crescer na mesma medida em que reduzem os seus custos operacionais de telefonia e rotatividade de RH.

A área de TI também deve assegurar facilidades para os usuários, velocidade e espaço de processamento. Para as empresas que contratam serviços de terceirização, essa competição é saudável e traz cada vez mais resultados.

5 indicadores para começar a acompanhar

É importante fazer o acompanhamento de alguns indicadores para monitorar a qualidade e a eficiência da sua operação. Eles devem estar sempre no radar dos gestores para garantir o sucesso da terceirização. São eles:

1. Aderência à escala

Ao contratar uma empresa terceirizada, o contrato especificará o potencial da equipe para a realização das tarefas. A aderência à escala certificará o gestor de que todo esse potencial está em plena atividade.

Com o serviço terceirizado, o preço pago pelo nível de serviço é fixo e a responsabilidade de seu cumprimento é da empresa terceirizada.

2. Taxa de cumprimento de SLA

O SLA é o documento mais importante do contrato de terceirização. O seu acompanhamento garante que todas as condições estabelecidas sejam cumpridas. Nesse caso, cada item do contrato que dita a qualidade do serviço pode ter um porcentual de sucesso específico.

3. First Call Resolution (FCR)

É um dos indicadores de decisão. Mostra que a empresa terceirizada é ágil e competente em suas ações ao conseguir resolver uma porcentagem de suas demandas em um único chamado.

4. Nível de Satisfação

Clientes finais ou funcionários internos que são atendidos pela empresa de terceirização são o mais importante termômetro sobre a qualidade dos serviços prestados.

Portanto, pesquisas sobre a sua satisfação são fundamentais. O NPS é uma das ferramentas de pesquisa e pode ser realizada por telefone, por e-mail e, até mesmo, dentro dos sistemas gerenciais.

5. Lucratividade

Indicadores de lucratividade dependerão do setor de atuação, mas são fundamentais em qualquer tipo de terceirização. Em um call center, o volume de vendas pode indicar se a operação está trazendo os resultados.

Em uma conservadora terceirizada, a redução de custos com material de limpeza pode ser um ponto a ser observado.

Contratar uma empresa de terceirização exige atenção dos gestores para a escolha dos melhores serviços, mas é uma atitude muito vantajosa e deixa a empresa mais escalável para focar e dominar o seu mercado.

Tecnologia como parceira para monitorar os resultados

O fato de terceirizar os serviços, no entanto, não tira a responsabilidade e a necessidade de a empresa monitorar os seus próprios resultados. Além de relatórios e dados que a empresa terceirizada oferece, é fundamental que exista também um controle interno por meio de um sistema de gestão que consiga medir os principais números necessários para a sua tomada de decisão.

Alguns sistemas permitem inserir as condições do SLA, por exemplo, e monitorar cada um dos seus parâmetros.

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