Ter uma viagem adiada ou até mesmo cancelada é uma situação que muitas pessoas já passaram, especialmente neste momento de pandemia. Além de causar um certo incômodo para quem a planejou, o cancelamento de reserva de hotel é uma das dores que todo empresário do setor enfrenta.
Para remanejar essas situações e evitar problemas sérios com os clientes é essencial ter uma política de cancelamento de reservas bem definida e ter como base para elaboração deste documento o Código de Defesa do Consumidor.
Sendo assim, confira no texto abaixo alguns pontos importantes para se atentar ao elaborar a política de cancelamento de reserva do seu hotel.
O que é a política de cancelamento de reservas de hotel?
É um documento que registra todo o processo de cancelamento de reservas. Nele deve constar, de forma clara e objetiva, as regras que delimitam direitos e deveres do estabelecimento e do cliente para evitar problemas e trazer mais segurança jurídica entre ambas as partes.
Cada meio de hospedagem pode elaborar sua própria política de cancelamento de reservas, desde que esteja de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) que deve ser usado como um guia para colaboradores e clientes diante de situações de cancelamento.
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Cancelamento de reserva de hotel e o código de defesa do consumidor
A regra mais importante quando o assunto é cancelamento de reserva em um meio de hospedagem consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Pelo “direito de arrependimento”, as reservas feitas fora do estabelecimento podem ser canceladas sem cobrança do valor já pago, dentro do prazo de sete dias.
Entretanto, o Código diz que as compras realizadas no hotel não estão inclusas no direito de arrependimento, ou seja, reservas feitas pessoalmente podem ser canceladas, mas o valor pago pode ficar integralmente com o estabelecimento ao invés de ser devolvido.
Mas vale lembrar que cada estabelecimento pode flexibilizar essas regras e torná-las mais amigáveis para os hóspedes, seguindo políticas de reembolso estabelecidas previamente e acordos feitos no momento da contratação.
Importância de uma política de cancelamento de reserva bem estabelecida
Além de evitar surpresas quando um cliente quiser cancelar uma reserva, um conjunto de regras bem estabelecido e conhecido por todos da equipe, faz com que o time esteja preparado para atender essas situações da maneira mais adequada.
Um atendimento de qualidade, atencioso e disposto a resolver a situação é ideal em momentos como esse.
Vale destacar também que hotéis flexíveis com relação ao cancelamento de reservas conquistam os hóspedes; afinal, são inúmeros os motivos que fazem um cliente desistir ou ter que reagendar uma viagem.
Por isso, atendê-lo de forma ágil e cordial durante este momento tornam ainda maiores são as chances dele fazer uma reserva novamente no seu hotel.
Lembre-se de que uma boa relação com seu hóspede é fundamental para fideliza-lo!
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Cancelamento de reserva de hotel em tempos de pandemia
O turismo é uma das áreas mais afetadas pela Covid-19 e devido às regras de distanciamento, redução da capacidade de atendimento e isolamento, a grande maioria das viagens foi adiada ou cancelada
Em um momento desse, diversas pessoas estão com dificuldade de cancelar suas reservas e até com dúvidas sobre o que pode ou não ser feito para recuperar o dinheiro investido.
Pensando nisso, o Ministério do Turismo lançou uma cartilha sobre cancelamentos e remarcações de reservas em tempos de Covid-19, além da campanha “Não cancele sua viagem. Remarque”.
Em abril foi aprovada uma Medida Provisória estabelecendo que as empresas não são obrigadas a reembolsar os consumidores pelo cancelamento de pacotes turísticos, reservas em hotéis ou de eventos culturais.
Além disso, a MP diz que não será cobrada taxa ou multa para quem remarcar os serviços; as pessoas ficarão com créditos que deverão ser utilizados em até 12 meses.
Vale lembrar que as regras do Código de Defesa do Consumidor são válidas em território nacional; para hotéis, restaurantes e outras empresas internacionais que vendem suas reservas pela internet essas regras não são aplicáveis. Em casos assim é recomendável entrar em contato direto com os estabelecimentos para resolver a questão.
Neste momento o interessante é evitar regras restritivas demais para a remarcação e cancelamento de reservas de hotel e pousada.
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Caso contrário, será ainda mais difícil conquistar novos hóspedes, além de impactar negativamente a imagem do hotel devido a falta de flexibilidade e empatia para com os clientes.
A política de cancelamento de reserva do seu hotel precisa ser justa e mostrar que o estabelecimento se importa com seu hóspede.
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