Eis a pergunta que não quer calar: como melhorar a experiência do hóspede? A experiência se transformou na principal arma de qualquer empresa para atrair e fidelizar clientes.
Na hotelaria não é diferente, buscar as melhores ferramentas para criar experiências e aumentar a rentabilidade é o sonho de todo hoteleiro.
O cenário atual é de um cliente mais exigente, caprichoso, informado e infiel.
Este é o perfil dos nossos hóspedes hoje em dia. Estes clientes nos demandam experiências personalizadas, não importa o tamanho ou a categoria do hotel, e os hoteleiros seguem em busca da hospitalidade perfeita que seja capaz de agradar, mimar e surpreender em tempo real.
Alguns caminhos que seguíamos no passado já não fazem tanto sentido no contexto atual como segmentação demográfica ou de poder aquisitivo, agora precisamos prestar atenção em movimentos de consumo qualitativos que nos falam de estilo de vida, consciência e essência.
Hoje temos mais escolhas e mais autonomia. Também temos que tomar cuidado para não bombardeá-lo com informações que ele não tenha solicitado.
O que acha de conhecer um pouco mais sobre esse assunto tão relevante no momento atual?
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Perfil do novo consumidor
Uma pesquisa recente da consultoria Accenture Life Reimagined (2021) sobre hábitos de consumo que foi realizada com mais de 22 países, incluindo o Brasil, divide os consumidores em três grupos: os tradicionais, que correspondem a 17% dos entrevistados, os reimaginados (50%), e os em evolução (33%), cujo comportamento indica uma transição da forma de consumo tradicional para a reimaginada.
Explicando a definição de cada perfil, os tradicionais são os consumidores que mantêm hábitos de consumo independentes das mudanças que ocorrem ao seu redor.
Já os reimaginados, são aqueles que possuem um grau de consciência e estão dedicando a sua atenção e dinheiro em marcas com compromissos sócio responsáveis.
E os em evolução, um grupo de pessoas que está no caminho da transformação, em alguns momentos se comportam como tradicionais, e em outros são mais conscientes no seu processo de compra.
Porém, todos estes perfis têm algo em comum que foi identificado na pesquisa: preço e qualidade já não são fatores de decisão de compra, isto precisa ser componente “de fábrica” do produto ou serviço.
É a experiência em todos os pontos de contato da marca que fará a diferença entre os que triunfam ou não na hospitalidade.
Desta forma, viemos de caminhos onde a atitude do marketing de convencer a qualquer custo já não faz mais sentido. Agora o cliente mudou completamente. Ele é mais avançado, tem menos paciência e sente que está no comando de fazer suas escolhas, ou seja, ele têm menos resistência de trocar suas preferências.
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O que significa experiência do hóspede?
A experiência não é simplesmente uma transação. A experiência é tudo que acontece antes, durante o processo de interação com o hóspede e o que vem depois dela.
E esta experiência acontece em três esferas: marca, produto e serviço.
Você precisa oferecer coerência com os valores da marca, que formam parte desta experiência e é o grande ponto de partida. Precisa haver harmonia entre o discurso e a prática. Ter atenção na jornada é ter atenção na comunicação, na criação do vínculo emocional entre você e seu cliente.
Falando de cada uma dessas esferas com detalhes, o peso de cada uma delas pode ser alterado dependendo da postura do hotel, mas todas precisam ser positivas.
Existem momentos em que a experiência focada na marca é mais importante do que o produto ou serviço, e vice e versa.
As grandes redes hoteleiras, por exemplo, geram vínculos através da experiência da marca em qualquer lugar que exista um hotel oferecendo a mesma proposta.
Contudo, um hotel pequeno e independente tem mais probabilidade de gerar a experiência através de produtos e serviços, eles possuem um peso maior pelo show da experiência.
Porém, muitas vezes confundimos a experiência com o serviço do cliente, talvez porque o serviço seja a interação mais visível deste processo.
Gosto de dizer que nós “fabricamos” o nosso produto (a hospitalidade) ao mesmo tempo que estamos entregando. A hospitalidade é fruto da interação humana deste processo que pode gerar o efeito WOW.
Não podemos definir a experiência do hóspede apenas pelo serviço, porque pode ser que um dia ele não funcione bem. Se temos um problema no sistema, processos mal estruturados ou um mal atendimento por parte de algum colaborador, a experiência falha.
Como melhorar a experiência do seu hóspede?
Toda forma de desenhar uma estratégia da experiência do hóspede precisa ser um exercício contínuo.
Você precisa desenhar um mapa das etapas de interações, identificar melhorias no curto, médio e longo prazo e validar com o cliente. Validar no sentido de testar, observar e fazer perguntas para ter o feedback das suas ações.
Por exemplo, seu modelo de reservas através do WhatsApp não funciona, as pessoas reclamam do tempo de resposta e da falta de consistência nas respostas pelo atendimento ser feito cada vez por uma pessoa diferente. O que você faria para melhorar esta experiência?
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Saber observar o comportamento de cada pessoa, suas sensações e emoções são importantes para criar uma jornada customizada.
Este processo acontece respeitando três etapas: pré-serviço, serviço e o pós-serviço.
Lembre-se que a experiência do cliente não acaba no momento da compra. É aí que começa o processo de cuidar dele para que ele seja encantado, recomende e volte.
A experiência do cliente ainda é a melhor forma de competir pela diferenciação. Mas se diferenciar como, e porquê?
Um produto, uma estratégia e até mesmo uma proposta de valor inteligente, todo mundo copia, mas é muito mais delicado copiar uma experiência. Para saber se estamos trabalhando bem a experiência de um hóspede, deveríamos usar como métrica não a conversão, mas sim a recorrência.
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