Sem o número exato de hóspedes, cancelamentos, check in, etc, a administração do hotel ficaria um caos. E é por isso que o controle de reservas é um dos processos mais importantes da hotelaria.
Quando o hotel deixa de realizar essa atividade, tende a passar por muitas situações negativas, gerando até mesmo prejuízos financeiros.
Manter um controle rígido faz enorme diferença no dia a dia do setor e é sobre isso que iremos tratar neste artigo.
Funções do setor de reservas na hotelaria
Assim como qualquer outro departamento no hotel, o setor de reservas apresenta certas necessidades. Seu papel principal é dar conta de receber os pedidos, entender qual o objetivo do cliente e apresentar as opções de estadia.
Deste modo, como o nome indica, a função do setor é realizar as reservas, basicamente. Com isso definido, outras atividades surgem no departamento, como:
- Prestar atendimento ágil e atender as necessidades do cliente para a reserva;
- Auxiliar a distribuição dos quartos disponíveis em canais de venda;
- Monitorar as disponibilidades para evitar alguns problemas comuns do setor, como o overbooking;
- Entender os motivos para o cliente não fechar a reserva;
- Transmitir informações aos clientes, principalmente sobre mudanças na reserva;
- Registrar todas as reservas com o máximo de informações;
- Manter o mapa de reservas organizado.
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Nota-se que o profissional que atua neste setor possui uma série de atribuições que deve realizar em sua rotina de trabalho.
Ele pode ter alguns mecanismos que ajude a manter tudo em ordem, como uma planilha de controle de reservas, por exemplo. Porém, essa é apenas uma ferramenta, a gestão pede muito mais do que isso, falaremos sobre em breve.
Porque é necessário manter o controle de reservas?
Poucos processos na gestão hoteleira são tão importantes quanto manter um controle rígido para as reservas. Sem essa atividade, o setor está fadado ao fracasso, acumulando problemas com hóspedes e em suas finanças.
Quando não há uma gestão de reservas, o hotel pode sofrer com inúmeros problemas administrativos. Trouxemos dois exemplos desses deslizes e suas consequências para o hotel, confira a seguir:
Overbooking
O excesso de reservas é uma falha na gestão hoteleira bastante comum e preocupante. Como o nome indica, a empresa tem reservas acima de sua capacidade máxima.
Enquanto as companhias aéreas fazem overbooking como estratégia de vendas, visto que podem simplesmente realocar os passageiros, na hotelaria as consequências são negativas.
Os hotéis não têm a opção de colocar os hóspedes em outros quartos, afinal eles estão cheios. Isso gera dores de cabeça ao cliente, representando uma experiência negativa, e prejuízos para a empresa que tem sua imagem manchada.
Perdas financeiras
Seja por excesso ou falta de hospedes, o controle de reservas é um caminho certeiro para evitar perdas. Quando não há uma estratégia para cuidar dessa atividade, o hotel tende a ter prejuízos, principalmente no lado financeiro.
O controle ajuda a ter uma panorama completo da disponibilidade dos quartos, evitando ter acomodações ociosas. Com isso, você consegue repassar o que tem disponível para novas reservas quando há casos de cancelamento ou no show.
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Estratégias para melhorar a gestão de reservas
Agora que você entende a importância dessa atividade, pode adotar alguns processos simples, mas eficazes, para melhorar a gestão no hotel. Veja abaixo 3 estratégias que são certeiras no controle de reservas:
Reconfirmação da reserva
Você terá um trabalho adicional, mas é uma atitude que evita, sobretudo, prejuízos financeiros para o hotel.
Basta acionar o hóspede para confirmar a estadia utilizando canais de comunicação, como o WhatsApp, por exemplo. Isso irá reduzir casos de no show e, caso aconteça, pode colocar os quartos ociosos para venda.
Análise de erros
Quando o hotel apresenta um número alto de desistências, significa que há erros em alguma etapa entre a venda e confirmação. Os motivos para isso são diversos, desde a escassez de informação à falta de organização dos processos.
Deste modo, cabe ao hotel fazer uma análise para identificar onde está o erro e melhorar os processos.
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Sinal para confirmação
Ter uma política de cancelamentos é uma das vias para o controle de reservas. Você pode adotar a prática de cobrar um sinal no ato da reserva, o que vai evitar desistências por parte do hóspede.
Porém, saiba que a estratégia pode trazer o efeito contrário, afastando os clientes indecisos. Então, planeje bem a aplicação do sinal financeiro para que seja algo positivo.
Um software de controle de reservas pode ajudar na gestão hoteleira?
Com certeza! Aliás essa é uma das funcionalidades que um bom sistema de gestão hoteleira deve oferecer para sua empresa.
A escolha desse sistema deve ser muito bem pensada e nós podemos te ajudar nesse processo também.
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