Através de um dos principais fatores da jornada do cliente, a experiência, é possível estabelecer uma série de estratégias de marketing, que auxiliam na fidelidade e taxa de satisfação do consumidor. Hoje, essa necessidade de ter um atendimento que contribua para a jornada é fundamental, até porque a centralidade do cliente é o que faz os negócios se moverem – e vale destacar que isso funciona de forma geral, para todos os setores. Assim, uma série de estratégias se tornam relevantes nessa trajetória.
No setor hoteleiro, por exemplo, uma das táticas é o uso do design thinking.
O que é o design thinking?
Em linhas gerais, essa estratégia une a forma como é enxergado o design com uma aplicação aos negócios, de forma não necessariamente visual. Ou seja, a ideia é promover uma experiência ao cliente que tenha dentro de si tudo o que um design pode passar ao consumidor, como apego emocional, cognitivo ou estético – uma nova forma de se relacionar com a marca, por meio do que é fornecido ao cliente durante sua jornada.
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A abordagem do design thinking, em resumo, nada mais é do que colocar o cliente no centro de forma inovadora, tornando-o parte de todo o processo. Ela propõe uma nova maneira de enxergar os negócios, baseada sobretudo em empatia, colaboração e experimentação. Na prática, é como olhar pelos olhos do consumidor: sentir suas dores e entender como ele deseja ser atendido.
Em um contexto no qual o consumidor é o centro de tudo e sua experiência é uma das partes mais importantes de todo o negócio – como ocorre com hóspedes de hotéis –, essa estratégia se torna bastante importante.
Como usar essa estratégia para o setor hoteleiro?
Usar o design thinking não apenas traz uma melhora significativa ao setor de hotéis – comprovada por resultados, vale salientar –, como também oferece uma inovação quase imediata à categoria. E isso pode ser visto, por exemplo, no caso Hyatt, uma grande rede de hotéis.
Por meio de pesquisas com funcionários e clientes, a empresa percebeu que o consumidor tinha pouco controle sobre a própria experiência e pouco espaço para personalização. Os colaboradores também não tinham muita autonomia para tomar decisões e trazer soluções para o problema dos clientes. Foi a partir desse processo de estudo que a rede fez suas transformações: usar a empatia para sentir quais problemas poderiam ser solucionados, sentir as dores do consumidor, usar a colaboração dos funcionários e dar a eles treinamento e autonomia para trazer soluções mais adequadas e, por fim, experimentar novas formas de promover uma experiência única.
O resultado de tudo isso foi visto de forma internacional: o Hyatt entrou pela primeira vez na lista de melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos.
É preciso lembrar sempre que a experiência é o fator principal para a sobrevivência de qualquer hotel. Ou seja, trazer uma jornada repleta de personalização, autonomia e empoderamento – por parte de funcionários e clientes – é fundamental para trazer um bom negócio.
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O primeiro passo, vale destacar, é o estudo, a pesquisa profunda sobre todas as etapas da jornada do cliente. A partir disso, o design thinking ganha vida, por meio da capacitação de colaboradores, que são peças-chave em todo o processo e da empatia na hora de fechar um negócio com o consumidor.
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