A transformação digital mudou o patamar tecnológica das empresas, e hoje, tornou-se item totalmente necessário para o funcionamento delas. Em uma sociedade cada vez mais globalizada, moderna e dependente de tecnologias, nos dias atuais o setor de TI cresceu exponencialmente e é fundamental para qualquer organização, independente de seu porte e segmento.
Como qualquer área, possui grandes desafios e, por possuir grande relevância e responsabilidade dentro das companhias, a superação deles também é de extrema importância. Com isso, para a ajudar a sua empresa nesta missão, apresentaremos neste artigo os 5 maiores desafios para a prestação de suporte de TI e como você deve driblar e reverter essa situação. Confira a seguir!
1. Agilizar o tempo de resposta
Nos últimos tempos a demanda por ativos de TI dentro das empresas aumentou muito, e isso, naturalmente, também aumenta a demanda das equipes de suporte.
Para conseguir dar conta desse novo cenário sem elevar os gastos do setor, o gestor da área deverá traçar estratégias sólidas, que envolvam a qualificação da equipe, a aquisição de ferramentas de automação, e o monitoramento remoto e a contratação de novos colaboradores.
Se bem planejadas, essas intervenções, além de permitir que a equipe de TI dê conta do aumento de demanda, podem elevar a qualidade dos serviços, aumentando a disponibilidade da infraestrutura — que resultará em aumento de produtividade.
Além disso, é importante que os chamados de suporte sejam hierarquizados. Ou seja, em vez de serem atendidos por ordem, eles deverão ser atendidos de acordo com a gravidade do caso. Ao resolver os problemas mais complexos, que afetam diretamente a produtividade e o core business da empresa, há uma considerável redução dos impactos.
É sempre bom lembrar que agilidade é diferente de pressa. A agilidade se refere ao ganho de velocidade, sem abandonar a técnica e a qualidade. Já a pressa é simplesmente fazer algo correndo, sem preocupação com pormenores.
2. Criar políticas de segurança de dados eficientes
Os dados se tornaram um dos ativos mais importante de uma empresa e precisam ser protegidos não apenas por seu valor financeiro, que pode chegar a milhões de reais, mas também por necessidade de cumprimentos de legislações específicas, como a Lei Geral de Proteção de Dados.
Com o aumento de ferramentas de TI conectados à rede corporativa, a proteção dos dados se torna um desafio cada vez maior para o suporte. Um dos ataques mais temidos é o ransomware em que os criminosos virtuais invadem o sistema e impedem o acesso aos dados corporativos, seja por bloqueio ou criptografia. Para liberar o acesso, é exigido um pagamento de resgate, geralmente em moeda não rastreável, como o Bitcoin.
Como não há garantia de que as informações serão liberadas após o pagamento de resgate, a única maneira de a empresa se proteger é com a implementação de políticas de segurança rígidas, monitoramento de rede e investimento pesado em automação de backup e recuperação.
3. Capacitar a equipe e reter talentos
Com o aumento da demanda por suporte e a velocidade com que surgem novas soluções tecnológicas, cada vez mais o setor de TI tem a necessidade de contar com profissionais qualificados e proativos. A atuação do suporte meramente reativa, em que a equipe esperava aparecer um problema para resolver, não é mais viável. Atualmente, é necessário a antecipação dos problemas, por meio do monitoramento remoto, da automação e da atuação proativa do provisional.
Além disso, é necessário que os colaboradores do suporte tenham um bom domínio da comunicação, para orientar os usuários a utilizar os sistemas com mais segurança e qualidade, aproveitando ao máximo os recursos operacionais e sem abrir mão da cautela.
Sendo assim, cabe ao gestor de TI participar ativamente da escolha dos profissionais do setor junto ao RH, qualificar os colaboradores atuais e criar alternativas para reter os talentos. É preciso encontrar maneiras de recompensar as atividades proativas que os colaboradores desempenharem, além de oferecer boas condições de trabalho, com ferramentas que contribuam para a produtividade.
4. Alinhar o setor de TI aos objetivos do negócio
Foi-se o tempo em que o suporte de TI era um mero acessório que mantinha os computadores de uma empresa funcionando. Com a transformação digital, temos uma mudança de paradigma em que o setor de suporte precisa ser tratado como um parceiro de negócios da empresa.
Esse alinhamento de objetivos precisa ser feito porque, com a dependência dos ativos de TI para a produtividade e geração de insights para a tomada de decisões, um grande deslize poderá gerar impactos significativos na receita da empresa.
Além disso, a falta de alinhamento pode resultar no aumento de erros e retrabalhos que, além de minar a produtividade, contribui para elevar os gastos e tornar o setor de TI mais custoso para a empresa.
Um setor de TI mais caro, por conta de erros, reduz a possibilidade de investimentos em boas soluções tecnológicas e em uma boa equipe, o que acaba gerando mais erros e mais retrabalhos, em um ciclo péssimo para os negócios.
5. Lidar com o aumento de demanda, sem perder o foco
As empresas médias e pequenas, que contam com uma equipe de suporte interna, estão perdendo o foco de seu core business por causa do aumento da demanda por recursos computacionais, segurança de dados e problemas de infraestrutura.
Nesse cenário, para que a empresa possa voltar as suas atenções aos negócios, sem perder a qualidade no TI, há duas boas alternativas: a contratação de terceirização de TI, ou contar com uma consultoria.
Terceirização de TI
A terceirização de TI consiste na contratação de uma empresa especializada nesse tipo de gerenciamento, que contará com as ferramentas e os colaboradores prontos para prestar o serviço em tempo real. Nesse cenário, além de prevenir o surgimento de problemas de TI, a sua empresa reduz os custos com contratações e passa a contar com especialistas que agilizarão a solução dos problemas.
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Contar com bons sistemas e um bom suporte de TI é o primeiro dia para esse processo e fará toda a diferença para os resultados da sua empresa.
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