Como sabemos que nosso cérebro precisa de incentivos para tomar decisões, é preciso aproveitar esses recursos para auxiliar seus hóspedes a fecharem reservas diretas! Os gatilhos mentais na hotelaria vêm como forma de mostrar para eles que seu hotel pode ser a melhor opção naquele momento.
O que são Gatilhos Mentais?
Você sabia que todos os dias nós tomamos até 35.000 decisões? Elas vão desde ações cotidianas até negócios complexos. E essas decisões são baseadas em milhares de informações processadas pelo nosso cérebro. Já imaginou que cansativo seria se todas as decisões fossem conscientes?
As decisões menores, rotineiras, ocorrem sem muito esforço (como definir o trajeto até sua casa). Mas, para as outras decisões, o cérebro procura, a todo momento, alguns atalhos para descansar de tantas informações processadas.
Quando o cérebro vê atalhos, ele entra no piloto automático para evitar o seu esgotamento diante de tantas escolhas. E esses atalhos são os Gatilhos Mentais!
Agora que você entendeu como nosso cérebro toma decisões, vamos ao conceito técnico:
Gatilhos mentais são recursos de persuasão muito utilizadas no marketing e vendas. Eles podem ser imagens, palavras ou frases bastante persuasivas que ativam sensores em nossos subconscientes com elevado poder de decisão.
Quando um produto disponível para compra chama nossa atenção, é porque algo dele despertou nosso cérebro para isso. É como um clique. Você está olhando diversos produtos em uma vitrine, mas um em especial parece ser mais bonito ou mais útil e você, muitas vezes, não sabe por quê.
Como sabemos que há ainda pouco uso desses recursos na hotelaria, preparamos um post mostrando os 6 principais gatilhos mentais utilizados no setor e alguns exemplos. Confira.
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Os 6 principais Gatilhos Mentais para Hotelaria e como utilizá-los para aumentar suas reservas diretas
1 – Gatilho da Escassez
A Escassez é um gatilho poderoso, pois cria um senso de emergência em nossas decisões.
Por exemplo, você quer comprar um determinado produto, passa na loja e vê escrito “Últimas unidades!”. O cérebro automaticamente emite uma mensagem que impulsiona a sua compra. Ele vai implicitamente pensar “Se eu não aproveitar agora, eu não terei isso que eu quero tanto”.
Na hotelaria ele funciona da mesma forma. Você pode lançar um pop-up ou notificação com quantidade de quartos disponíveis para uma determinada data. Também pode chamar a atenção do hóspede com as últimas vagas para o réveillon, por exemplo.
Um dos gatilhos mentais para hotelaria com senso de escassez muito comum é o “Vagas limitadas”. Você lança um desconto especial para determinado período e coloca um limite de vagas para seus hóspedes. Esse é um ótimo chamariz para aumentar as reservas diretas!
2 – Gatilho da Urgência
O Gatilho da Urgência é bem parecido com o Gatilho da Escassez e, muitas vezes, os dois são utilizados juntos. Agora, em vez de trabalhar a emergência quanto à quantidade de vagas, você despertará a vontade do seu hóspede, trabalhando a urgência do tempo.
Sabe aqueles cronômetros regressivos que sempre encontramos em sites de compra coletiva ou leilões reversos? Eles são ótimos gatilhos mentais para hotelaria. Você pode utilizá-los para atrair e fechar reservas diretas na baixa temporada, ofertando ótimos descontos para seus hóspedes.
O gatilho de urgência também pode ser utilizado com descontos com prazo pré-definido. “Só durante este final de semana” ou “Somente para reservas feitas hoje!”. Essas são duas formas bem práticas de utilizar o senso de urgência e conseguir boas respostas dos clientes.
3 – Gatilho da Reciprocidade
Os gatilhos mentais para hotelaria também precisam trabalhar o sentimento de empatia. A ideia de reciprocidade ajuda bastante nesse processo.
Esse gatilho é utilizado pelo hotel que deseja presentear seu hóspede com algo, seja um produto como um serviço que ajudará durante a viagem.
O Gatilho da Reciprocidade é uma ótima maneira de se trabalhar o Turismo de Experiência, que é uma tendência forte em todo o mundo. O hotel pode, por exemplo, ofertar um guia completo com passeios inesquecíveis para seus hóspedes. Pode ainda facilitar a marcação de passeios ou city tour. Tudo sem cobranças extras e passando o valor de conforto e tranquilidade para o cliente.
O hóspede que recebe esses serviços e produtos gratuitamente, passa a dar preferência para você na hora da reserva, bem como na indicação futura e nas avaliações pós-check in.
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4 – Gatilho da Prova Social
As redes sociais e o Google têm sido muito eficientes quando o assunto é Marketing Hoteleiro, principalmente para quem tem foco na Geração Millenium.
Segundo pesquisas realizadas pelo Google, Harvard Business School, Share This, Paley Center of Media e TripAdvisor:
- 88% dos viajantes confiam em reviews da mesma forma que recomendações de pessoas próximas e conhecidos e,
- 6 a cada 10 viajantes leem comentários e são influenciados antes de efetuar uma reserva.
Esse novo perfil de hóspede decide suas compras baseado no que é dito nas plataformas online e opiniões públicas. Então, integrar Google e TripAdvisor no seu web site de canal de reserva direta é indispensável, bem como usar Facebook e Instagram para ampliar sua imagem positiva.
E é aí que o Gatilho da Prova Social vem como aliado às ações de marketing digital hoteleiro.
A Prova Social nada mais é do que o que as pessoas estão comentando sobre o seu hotel e como você pode utilizar isso de forma positiva para seu marketing. É a demonstração da opinião de pessoas reais sobre o consumo do seu serviço.
A prova social pode ser um depoimento, experiência obtida, foto, vídeo, imagem, opinião e pontuação, premiações, entre outros itens que demonstrem como “prova de uma pessoa real” que aquilo que você oferece é real.
Os vídeos e fotos em redes sociais são exemplos de Gatilhos da Prova Social. Por isso, incentivar os hóspedes a marcarem o hotel em suas postagens ou utilizar uma determinada hashtag (#), é a forma mais efetiva de utilizar esse gatilho nesses canais. Além disso, compartilhar as fotos publicadas pelos hóspedes é fundamental como prova social de satisfação.
Já no web site, insira sempre depoimentos, preferencialmente integrados em tempo real ao Google ou TripAdvisor. Assim há uma constante atualização dos comentários. Por isso também é fundamental fazer uma boa gestão de reviews para ter notas positivas e, consequentemente, mais reservas diretas.
5 – Gatilho da Exclusividade
O senso de Exclusividade ajuda muito no marketing hoteleiro. Quando você oferece algo que é pouco encontrado entre os seus concorrentes ou único da sua marca, certamente, ativará gatilhos no cérebro do hóspede, fazendo com que ele tenha preferência pelo seu estabelecimento.
Essa prática tem seu tornado cada vez mais popular na hotelaria. O hotel oferta algo para seu hóspede, como um serviço ou produto que ele utilizará durante toda a estadia.
Por exemplo: a personalização de diárias para grupos, ou serviços exclusivos para casais em Lua de Mel, ou ainda um city tour temático que só seu hotel oferece, são ótimas formas de trabalhar o Gatilho da Exclusividade.
É importante, porém, lembrar que esse gatilho precisa ser cumprido exatamente como foi ofertado. É preciso planejar cuidadosamente para não causar insatisfação com o hóspede.
Se você, por exemplo, está oferecendo um passeio ou um serviço que é realizado por outra empresa, tenha certeza de que esse é um parceiro certo e de confiança. Do contrário, na hipótese de um problema, é o nome do seu hotel que receberá a resposta negativa.
6 – Gatilho da Referência (ou Autoridade)
O Gatilho da Referência é bem semelhante ao da Prova Social e os dois também podem ser praticados ao mesmo momento. Nos gatilhos mentais para hotelaria, também é preciso mostrar materiais produzidos por outros canais, comprovando a qualidade da marca, gerando Autoridade.
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Por exemplo, colocar no site um banner com o destaque de “Nota X no Facebook” ou “Certificado de Excelência no Trip Advisor” é uma maneira de mostrar para o hóspede que ele está olhando o site do hotel certo.
O Gatilho da Referência também é uma ótima maneira de reter clientes e evitar que eles busquem OTAs ou outros sites. Se você coloca a informação, por exemplo, que seu hotel tem o melhor preço de acordo com os sites X, Y e Z, que são referências, as chances de eles procurarem outros valores nessas plataformas reduz bastante.
Ter uma página de clipping, que reúne matérias, notícias e releases que sua marca foi citada, também é um ótimo gatilho de autoridade para mostrar que seu hotel é referência em qualidade, atendimento, luxo, valor ou outro quesito.
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