Um meio de hospedagem é composto por diversos departamentos, de acordo com os serviços oferecidos e a rotina de trabalho na hotelaria. E só funcionará perfeitamente, se todos os colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.
Contudo, para gerenciar isso da melhor forma, o hoteleiro precisa conhecer bem todas as áreas do seu estabelecimento, assim como as funções desempenhadas, as atividades de cada setor e rotina de trabalho do dia a dia.
Sendo assim, confira abaixo um manual com os principais departamentos que compõe a estrutura organizacional de um hotel ou pousada, além de dicas sobre o gerenciamento de procedimentos e rotinas de trabalho na hotelaria.
Departamentos, funções e rotina de trabalho na hotelaria
Os departamentos de um meio de hospedagem variam de acordo com o tamanho do empreendimento, o que significa que alguns setores podem não existir. Nesse caso, suas atividades são distribuídas entre os departamentos indispensáveis, como a recepção, a governança e a gerência.
A rotina de trabalho na hotelaria geralmente é dividida em uma jornada de 3 turnos diários, com escala de trabalho semanal de 6×1. Normalmente, esses turnos são divididos (mas não é regra) da seguinte forma:
- 1º turno: 07h às 15h
- 2º turno: 15h às 23h
- 3º turno: 23h às 07h
Dessa forma, os hóspedes podem ser atendidos a qualquer momento do dia.
A seguir confira os principais departamentos de um meio de hospedagem e suas respectivas funções:
Gerência geral
O gerente geral é responsável por administrar os demais departamentos e outros gerentes, caso existam. Por isso deve conhecer muito bem o funcionamento de todas as áreas do hotel em que trabalha.
Em meios hospedagem de pequeno porte, geralmente é ele quem estabelece as tarifas, gerencia despesas e acompanha o cumprimento da rotina de trabalho hoteleira. Também cuida das ações de marketing, publicidade e demais atividades comerciais.
À vista disso, o sucesso do meio de hospedagem é reflexo do bom gerenciamento do hotel. Por isso, a função de gerente requer normalmente um profissional experiente e com formação preferencial em hotelaria.
No caso de pequenas pousadas, muitas vezes são os donos que cuidam pessoalmente da maior parte das atividades da gerência.
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Recepção
Esse é o departamento que funciona como o cartão de visitas dos hotéis. É através dele que o hóspede faz o primeiro contato presencial.
Esse é um ponto de contato altamente estratégico, considerando que toda a experiência do hóspede pode ser influenciada pelo meio de hospedagem. Afinal, um hotel com atendimento ruim pode arruinar a impressão que o hóspede terá da sua viagem.
Um colaborador com perfil sociável somado a um processo de recepção bem estruturado, faz com o que o hoteleiro possa ganhar bons elogios com relação ao seu atendimento.
O recepcionista é responsável por realizar o registro de entrada e saída dos hóspedes, controlar e lançar as despesas na conta de cada UH, oferecer atendimento durante a estadia e fazer o acerto de contas no check-out.
O departamento de governança é responsável por manter em ordem as áreas do hotel, ou seja, em boas condições de higiene, conservação e organização.
Este é um setor extremamente estratégico, isso porque, por mais que o hóspede passe somente uma noite no hotel, ele sentirá a diferença de um bom trabalho realizado pela área de governança e isso tornará a sua estadia maravilhosa. Assim como um mau trabalho pode marcá-lo negativamente para sempre.
Dessa maneira, o chefe de governança tem como atribuições: coordenar a equipe de camareiras e auxiliares na realização da limpeza e organização dos quartos, acionar o departamento de manutenção em casos de reparos, controlar estoque de materiais e suprimentos, e muitas vezes, também é responsável pela lavanderia.
Em empreendimentos de pequeno porte, o gerente geral assume parte ou todas as atividades do chefe de governança.
Alimentos e bebidas
O departamento de A&B é responsável por todos os alimentos oferecidos nos restaurantes, bares, room service, e em qualquer outro ponto de venda de alimentos do hotel. Em hotéis de grande porte, esse setor trabalha em conjunto com o departamento de eventos, na organização de coquetéis, banquetes e reuniões de negócios que demandem a preparação de alimentos.
Em pequenos meios de hospedagem, esse departamento é basicamente responsável pelo café da manhã e pela preparação de alimentos do cardápio de room service.
RH na hotelaria
Se confunde muito o RH com o departamento pessoal, que é onde entra a parte burocrática de lidar com as pessoas, como folha de pagamento, admissões e demissões. Mas essas duas áreas são bem diferentes. O RH é uma área estratégica e é o maior aliado da gestão da empresa, porque envolve processos essenciais como a atração de talentos, treinamento, desenvolvimento e performance.
Esse setor também é responsável por cuidar dos valores imateriais do hotel, como cultura, inovação, desenvolvimento de carreira e o interesse genuíno nos pelos colaboradores.
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Reservas
A função deste departamento é receber as solicitações de reservas, consultar disponibilidade de apartamentos, registrar no sistema o hotel, enviar a confirmação e procedimentos de pagamento aos clientes e repassar as informações para a recepção.
Desta forma, para que falhas ou atrasos sejam evitados, o departamento de reservas deve contar com um bom sistema de gestão, que permita executar o trabalho com rapidez e eficiência.
Em alguns empreendimentos, é a recepção que administra as reservas do hotel, com supervisão do gerente geral.
Em hotéis de grande porte, além desses departamentos citados, ainda se pode encontrar profissionais responsáveis pelo setor financeiro, RH, eventos, entre outros.
Os colaboradores são fundamentais no seu negócio. Desde o processo de recrutamento e seleção até a fase de treinamentos, eles precisam de atenção especial para desenvolver bem suas atividades.
Tenha um manual de procedimentos e rotina
Além de conhecer os departamentos do seu meio de hospedagem, é preciso atentar-se para o gerenciamento dos procedimentos de cada setor e da rotina de trabalho na hotelaria.
Procedimentos bem definidos, além de promoverem o bom funcionamento do estabelecimento, tornam os colaboradores mais profissionais e motivados, impactando positivamente na percepção dos clientes.
O gerenciamento da rotina por si só é bem complexo e cada área deve estar alinhada às demais. Assim como, ter plena ciência de suas tarefas e atividades, para que tudo funcione de acordo com o planejado.
A dica nesse caso, é a criação de um manual de procedimentos internos, feito inclusive, com a contribuição dos colaboradores. A ideia é que ele tenha efeito duradouro e sempre que houver algum novo colaborador, o mesmo poderá fazer uso dele para conhecer a rotina do hotel.
Sendo assim, nesse documento pode-se classificar as rotinas por departamento, de acordo com relevância e recorrência estabelecendo a periodicidade.
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Veja nesse exemplo, como são as rotinas do profissional responsável pela recepção do hotel:
Diariamente:
- Checar lista de reservas e check-out;
- Passar ordem de serviços para governança referente aos quartos;
- Designar as reservas para os respectivos quartos;
- Recepcionar e registrar chegada de hóspedes;
- Reportar as ocorrências do dia e as ações corretivas para os responsáveis.
Semanalmente:
- Publicar as atividades a serem oferecidas na semana no quadro de avisos do hotel.
Sob demanda:
- Realizar troca de quarto para hóspedes em decorrência de algum problema de ordem operacional.
O mesmo pode ser adotado para as demais funções que o seu hotel possui, o que talvez demande de um pouco de tempo para ser desenvolvido e validado. No entanto, tenha em mente que esse manual trará um resultado muito satisfatório, tanto para o empreendimento quanto para os colaboradores, e até mesmo para os clientes.
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