Receber comentários negativos de hóspedes nas mídias sociais é comum e saber como lidar com essas situações indesejáveis é um desafio para um hoteleiro.
Ninguém quer receber críticas negativas do seu negócio. Mas nem tudo está perdido caso a gestão desses comentários seja feita da maneira correta.
Confira agora 7 dicas de como responder comentários negativos do seu hotel!
1. Saia do padrão
As respostas que seguem um padrão sugerem uma falta de autenticidade e normalmente não despertam o interesse dos hóspedes. Procure ser natural, franco e espontâneo na sua resposta, assim como você gostaria que o respondessem. O cliente sentirá que houve um forte interesse em entender e reagir positivamente ao comentário dele.
2. Evite rodeios
O hóspede anseia por uma resposta clara e assertiva elaborada por uma pessoa real que o chame pelo nome. Complementando a dica número 1, evite meios automáticos de retornar ao cliente e assine sua resposta com seu nome completo.
Se possível, deixe um contato de telefone ou e-mail, para que o cliente possa conversar com você caso tenha interesse.
3. Dê opções para problemas que fogem da sua alçada
Algumas reclamações e comentários negativos dos hóspedes podem advir de situações externas ao seu estabelecimento como, por exemplo, falta de estacionamento, local inseguro ou barulhos da vizinhança.
Procure soluções para ajudar o hóspede fazendo parcerias com outras empresas, associações de bairros, entre outros. Pode parecer pouco interessante ajudar o hóspede depois que ele já esteve no seu estabelecimento, mas, lembre-se que potenciais clientes lerão esses comentários.
4. Se errou, assuma
Quando a culpa for realmente do seu estabelecimento, peça desculpas e assuma. Ao assumir o seu erro o hóspede tende a relevar com mais facilidade. Aliás, isso demonstra que você está preocupado em resolver o problema para que não aconteça novamente. E, por fim, realmente resolva.
5. Use delicadeza para corrigir os erros dos hóspedes
Alguns comentários podem ser fruto de um mal entendido por parte do cliente.
Apesar das orientações que você dispõe pelo estabelecimento, ele pode ter reclamado que chegou no restaurante e estava fechado sendo que você mantém em todos os quartos um cartão com o horário de funcionamento do mesmo.
Se o cliente realmente estiver errado, peça desculpas pelo mal entendido e reforce os fatos, como por exemplo, “Sentimos muito se o Sr. se atrasou para o seu compromisso por aguardar o café da manhã, mas nosso restaurante abre as 8h e não as 7h durante a semana”.
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6. Resolva problemas de reclamações recorrentes
Reclamações recorrentes sobre o mesmo problema indicam que você pode estar perdendo clientes por isso. Ao gerenciar essas informações você terá argumentos para pleitear um investimento mais alto por parte dos proprietários ou sócios, se isso for necessário.
7. Dê atenção a tudo que já foi ou está sendo feito
Se você já está implementando melhorias, com base em reclamações ou não, aproveite o momento para dizer aos seus clientes. Se a melhoria estiver relacionada aos comentários negativos dos hóspedes aproveite para convidá-los a conhecer seu estabelecimento renovado e assim eliminar as más impressões.
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É preciso estar atento aos locais onde possam surgir tais críticas e sugestões. O cliente deseja sua atenção e aplicando as dicas acima ele deve se sentir confortável para voltar ao seu estabelecimento, pois com essas atitudes você demonstra que é sério e está pronto para lidar com todos os tipos de comentários.
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