A experiência de entrar em contato com uma empresa e receber, como resposta, um atendimento mecânico, não é uma boa estratégia para a sua empresa. Isso demonstra falta de empatia com a necessidade do cliente.
Sendo assim, imagine um contato que fosse exatamente o oposto disso. É o atendimento humanizado ao cliente.
O que é atendimento humanizado ao cliente?
O atendimento humanizado é um conjunto de práticas de relacionamento entre empresa e cliente que prioriza a assistência às demandas dos consumidores, por meio de um contato empático, gentil e personalizado.
Empresas que desenvolvem esse tipo de atendimento priorizam a compreensão e solução das necessidades dos consumidores com agilidade e assertividade, garantindo o foco no cliente e a busca por sua satisfação.
Em suma, entre os elementos mais importantes de um atendimento humanizado ao cliente estão:
- empatia,
- gentileza,
- proatividade na solução dos problemas dos clientes,
- inteligência emocional,
- boa habilidade de comunicação,
- transparência.
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Qual a importância do atendimento humanizado?
O atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e a maioria dos clientes deixam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
O atendimento ao cliente, quando realizado de maneira correta, pode impactar positivamente os diversos objetivos estratégicos de uma empresa, entre eles:
- fidelização de clientes,
- redução da rotatividade,
- diminuição do custo da empresa, e mais.
Fato é que todo mundo gosta de ser bem tratado, ter suas demandas atendidas e resolvidas com boa vontade e criatividade. Se sentir importante e receber um atendimento exclusivo estreita o relacionamento entre cliente e empresa e constrói um sentimento de unidade.
O contrário, entretanto, também é verdade. Em geral, as pessoas não querem se sentir apenas um número, apenas mais um entre vários consumidores e perceber que está recebendo o tratamento repetitivo e padrão.
Logo, a importância do atendimento humanizado ao cliente está atrelada aos seguintes benefícios:
- fidelização de clientes,
- melhoria da reputação da empresa,
- aumento da confiança e credibilidade dos clientes,
- vantagem competitiva,
- aumento do lifetime value da empresa,
- redução da rotatividade de clientes,
- diminuição do custo de aquisição, e mais.
5 dicas de atendimento humanizado para criar um bom relacionamento com clientes
A seguir, listamos cinco dicas de atendimento humanizado que qualquer empresa pode aplicar para oferecer uma melhor experiência ao cliente:
Tenha acesso aos dados e históricos dos seus clientes
Pode parecer contraditório, mas é cada vez mais difícil oferecer atendimento humanizado sem o apoio da tecnologia.
Por meio de ferramentas de atendimento, que armazenam o histórico dos clientes, é possível mostrar ao consumidor que o atendente sabe com quem está falando.
Além de auxiliar na personalização da conversa, o histórico ainda contribui para que o profissional encontre respostas mais rápidas para as demandas desse consumidor, afinal, o histórico diz muito sobre problemas anteriores, dificuldades, necessidades e desejos.
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Integre todos os canais de comunicação
Clientes gostam de receber atendimento em seus canais favoritos, logo, é cada vez mais comum que empresas ofereçam suporte em plataformas de atendimento por Whatsapp, redes sociais, chats em sites e mais.
Entretanto, todos esses canais precisam estar integrados, caso você queira oferecer um atendimento humanizado ao cliente.
Sem a integração, as informações podem se perder, e um cliente que começou um atendimento pelo chat do site e migrou para o telefone, por exemplo, pode precisar repetir todas as informações já compartilhadas. Essa não é uma boa experiência de atendimento e, sem dúvida, pode atrapalhar a personalização da relação.
Logo, considere a contratação de uma plataforma de atendimento que atenda, ao mesmo tempo, as necessidades de integração e de acesso a dados e históricos, além de oferecer muitos outros recursos como, chatbots, recursos de Help Desk e Service Desk, e muito mais.
Treine sua equipe de atendimento
O treinamento da equipe é indispensável para qualquer tipo de atendimento ao cliente que busque realmente oferecer um suporte de qualidade.
Esse treinamento não deve ser realizado apenas quando o profissional é contratado pela empresa, mas também ao longo do tempo de trabalho, garantindo o uso efetivo das funcionalidades das ferramentas do setor, por exemplo.
Além disso, inclua no calendário treinamentos voltados para o desenvolvimento de habilidades como gentileza, inteligência emocional, uso da voz para criar e compartilhar empatia e mais.
Aplique pesquisas e escute os feedbacks
As pesquisas de satisfação são a forma mais direta de descobrir se seus clientes estão felizes com o atendimento recebido.
Por meio dos resultados é possível identificar problemas e assim agir com pró-atividade para solucioná-los.
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Use dados para realizar a melhoria contínua do atendimento
Uma outra necessidade das empresas é acompanhar indicadores de atendimento ao cliente que também vão indicar se o trabalho realizado está de acordo com o que os consumidores da empresa esperam.
O uso de dados e big data contribui diretamente para a identificação de pontos de melhoria e para o uso estratégicos de recursos a fim de direcioná-los para as áreas que demandam urgência.
Com essas dicas de atendimento humanizado sua empresa estará preparada para otimizar a experiência que oferece aos clientes e para colher os frutos desse investimento.
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