A tecnologia se tornou uma grande aliada dentro dos negócios em geral. Porém, através dela, é possível ter uma combinação de tecnologias hoteleiras que reflitam as necessidades únicas da propriedade representa uma grande vantagem para um estabelecimento hoteleiro.
Um dos elementos mais impactantes dentre os recursos tecnológicos do setor hoteleiro é o software de gerenciamento de reputação. Essa categoria de software gerencia o fluxo de avaliações e opiniões de usuários, dando aos hoteleiros controles melhores para responder a avaliações e conferir o desempenho ao longo do tempo.
Considerando a quantidade existente de portais de avaliações e opiniões, é compreensível que a gerência talvez perca a oportunidade de responder a alguma avaliação. Cada vez que isso acontece, perde-se a chance de envolver um hóspede anterior e de mostrar a futuros hóspedes o modo em que sua propriedade reage a críticas tanto positivas como negativas.
Além disso, o monitoramento do desempenho ao longo do tempo dá à gerência dados valiosos para apoiar o aperfeiçoamento das operações. Esse aperfeiçoamento se reflete em rendimentos.
Outros bons motivos pelos quais os hoteleiros deveriam utilizar uma ferramenta de gerenciamento de reputação online:
- Prova social. Cada avaliação indica uma comprovação pública da realidade para os hóspedes em potencial, o que faz sua propriedade parecer mais atraente.
- Visibilidade. Quantidade, qualidade e quanto tempo faz — tudo isso determina a colocação de uma propriedade nos resultados de uma OTA. Incentivar os hóspedes a deixar suas opiniões resulta em mais reservas.
- Personalidade. Avaliações humanizam seu estabelecimento hoteleiro. Elas dão aos hóspedes em potencial uma variedade de perspectivas para analisar e imaginar como seria ficar em seu hotel.
- Simplicidade. Ter um só painel de controle para gestão de reputação e mensagens com os hóspedes, integrada no Sistema de Gestão Hoteleira, reduz falhas de comunicação e erros de funcionários.
- Estrelas. Uma análise da Harvard Business Review de respostas a avaliações no TripAdvisor revelou que os hotéis com 12% a mais de respostas obtêm um crescimento médio de 0,12 estrela na classificação. Visto que as pontuações são arredondadas para cima, cerca de um terço dos hotéis melhoraram suas classificações arredondadas em pelo menos meia estrela em seis meses após a primeira resposta da sua gerência.
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Para gerenciar com mais eficácia as avaliações e comentários deixados pelos hóspedes — cruciais para o negócio —, escolha uma integração de gerenciamento de reputação online que atenda melhor às necessidades de seu estabelecimento hoteleiro. Agrupamos geograficamente abaixo as integrações para destacar as opções disponíveis para propriedades em todo o mundo através de nosso Marketplace.
Europa
Com foco na Europa, o Reputize é um CRM hoteleiro que aproxima você de seus hóspedes. Esse software de gerenciamento de reputação tem uma abordagem proativa de resposta ao feedback de hóspedes praticamente em tempo real.
O Reputize automaticamente convida os hóspedes a deixar suas opiniões por e-mail um dia após o check-in. Além de e-mail, também é possível obter feedback em tempo real com um aplicativo profissional para tablets.
Por envolver ativamente os hóspedes enquanto estão na propriedade, a gerência pode resolver questões à medida que surgem, em vez de só após a estadia. Isso não apenas proporciona uma estadia mais satisfatória para o hóspede, mas também reduz as chances de uma avaliação negativa após a partida dele. Assim, os funcionários têm condições de corrigir os problemas à medida que surgem, em vez de gastarem tempo redigindo com palavras escolhidas a dedo uma resposta a uma avaliação de impacto potencialmente negativo.
Avaliações pós-estadia dos hóspedes podem então ser publicadas no Google, TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover e Tophotels, bem como no monitoramento de avaliações online de mais de 100 OTAs. Isso mantém as avaliações novas e atualizadas, ajudando a equipe de funcionários a monitorar as avaliações dos hóspedes sem precisar examinar as reservas recentes para ver em quais canais talvez haja novas avaliações de hóspedes.
Américas
De pesquisas de satisfação de hóspedes realizadas internamente até o monitoramento de avaliações deixadas na internet, um gerenciamento de reputação ativo é crucial para proporcionar uma estadia mais satisfatória aos hóspedes. O myHotel otimiza o processo através de suas ferramentas automatizadas de feedback — todas com o objetivo de melhorar a reputação online através de uma perspectiva abrangente da qualidade da estadia para o hóspede. A abordagem abrangente favorece uma gestão de reputação aprimorada através de uma compreensão das sutilezas da percepção que cada hóspede tem dos momentos que vivenciou na propriedade.
Após a partida do hóspede, a ferramenta reúne as avaliações e as distribui pelos canais. Também é priorizado o uso de parâmetros comparativos, para que a gerência saiba como o estabelecimento hoteleiro se sai em relação aos padrões do setor e à concorrência local.
Para propriedades na América Latina, o myHotel é ideal para quem busca um jeito de melhorar suas avaliações online e gerar reservas que seja fácil de implementar. E de quebra, alertas em tempo real ajudam os funcionários a sanar quaisquer questões rapidamente.
Américas e Europa
Além do gerenciamento de avaliações e comentários, a comunicação relevante com os hóspedes é um componente central para a eficácia da plataforma de automação de marketing Hotels Quality. O aplicativo simplifica a retenção e obtenção de clientes com comunicação automatizada com hóspedes através de e-mail, SMS e mensagens instantâneas — tudo sem precisar importar ou exportar seus bancos de dados para serviços de terceiros, como o Mailchimp. O envolvimento com o hóspede se torna algo natural para os funcionários, que podem oferecer recomendações contextuais e atendimento em tempo real para os hóspedes.
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Com um foco ampliado na automação de marketing, o Hotels Quality é mais que uma plataforma de comunicação com hóspedes. O recurso de vendas repetidas dá a estabelecimentos hoteleiros de todos os portes a oportunidade de gerar rendimentos extras com atividades no destino antes e durante a estadia do hóspede. Além disso, a interface única de mensagens poupa tempo e melhora os resultados para os profissionais de marketing, que podem gerenciar campanhas com facilidade por mensagens de texto, mídia social e e-mail.
Com serviços em inglês, francês, português e espanhol, o Hotels Quality é ideal para propriedades que recebem hóspedes da Europa, América do Norte e América do Sul. A plataforma pode ajudar a gerar rendimentos extras e a desenvolver excelentes relacionamentos com os hóspedes.
No mundo todo
Para gerenciamento de reputação e feedback de hóspedes, a integração do GuestRevu oferece uma compreensão aprofundada, focada no hóspede, dos pontos fortes e fracos em sentido operacional. Com a coleta ativa de feedback e gestão de avaliações, os estabelecimentos hoteleiros podem melhorar a satisfação dos hóspedes, o que gera avaliações melhores e, por fim, mais rendimentos derivados da reputação online.
O gerenciamento de avaliações na internet é parte fundamental de qualquer negócio hoteleiro, mas o processo em si pode ser difícil. A tecnologia de feedback de hóspedes intuitiva e acessível do GuestRevu se integra ao Google e TripAdvisor, ajudando as propriedades a poupar tempo e melhorar suas avaliações. —
A tecnologia proprietária TrustScore da empresa é uma visualização multicanal da reputação de um estabelecimento hoteleiro, o que dá aos hóspedes uma rápida visão geral sem qualquer pesquisa adicional. As propriedades podem integrar sua pontuação com um widget de avaliação para sites como o Facebook, bem como dentro dos resultados de busca de OTAs, dando aos hóspedes em potencial segurança para fazer a reserva.
Com a reputação no âmago de sua abordagem, a TrustYou oferece uma plataforma de mensagens multicanal tanto para envolvimento dos hóspedes como para coleta de feedback. As pesquisas de opinião para os hóspedes da plataforma são uma ferramenta muito eficaz para propriedades que buscam melhorar as pontuações de satisfação de hóspedes e gerenciar sua reputação online, ao mesmo tempo em que usam esse feedback para melhorar as operações.
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Monitorar e responder sistematicamente a avaliações online no TripAdvisor, Google e sites de OTAs pode ser um grande desafio. A solução de satisfação de hóspedes RepUp propicia o crescimento dos rendimentos através da mensuração e melhora da colocação em rankings, bem como da automação da comunicação pessoal com os hóspedes para um envolvimento ágil, porém eficaz. Com gerenciamento através de um só painel de controle unificado, as propriedades podem obter analítica avançada e dados de interação dos hóspedes para otimizar constantemente a estadia deles. Impulsionadas pelo aprendizado de máquina, a analítica de avaliações e a inteligência empresarial têm se tornado competências essenciais até mesmo para os mais novos membros de uma equipe de funcionários.
Por fim, com a RepUp Marketing Cloud, o marketing é destaque na gestão de avaliações e feedback de hóspedes. Com suas ferramentas de automação de marketing, os hotéis têm tido um crescimento de 20% nas receitas através de vendas repetidas direcionadas e reservas diretas repetidas.
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