Jornada do Cliente: entenda o caminho até o seu hotel

Na busca por gerir um hotel de excelência existem diversas táticas e estratégias de otimização do processo. Através do Blog da Russel Serviços você conheceu a Matriz SWOT/ FOFA. Saiba a seguir como é a Jornada do Cliente e o motivo disso ser essencial para o futuro bem sucedido de suas ações.

Elaborar um planejamento estratégico para um hotel é fundamental não só para definir objetivos, metas, estratégias e ações, como também para supera-los. Além disso, entretanto, é preciso entender o lado do cliente para desenvolver a área do investimento. Ao comprar um produto ou adquirir um serviço o indivíduo está percorrendo um “caminho” que em muitos casos é algo natural, quase que inconsciente. Todo essse trajeto do despertar desejo pelo produto até o processo final é chamado de Jornada do Cliente ou Jornada de Compra.

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Um exemplo do explanado anteriormente para um cliente que busca serviço de hotelaria:

Eduardo teve suas férias (1) marcadas para setembro. Com isso, começou a pensar se viajaria no período (2) e a esposa conseguia o acompanhar. Após acordarem as férias dela também, Eduardo começou a procurar por destinos (3) que agradassem os dois. Procurou por dicas de destinos românticos, pacotes de viagens para setembro, recebeu de amigos indicações de viagens, foi marcado nas redes sociais em fotos lindas de praias, montanhas, e começou a seguir vários perfis que davam dicas e também mostravam promoções. Decidiram (4) ir para a praia e logo compraram passagens aéreas. Em seguida, foram reservar hotel. Já haviam vistos algumas opções e uma dela chamou atenção: no Instagram uma pousada charmosa oferecia diárias com mimos para casais e era muito bem recomendada. Reservaram essa (5). Finalizaram o planejamento com as informações de passeios e experiências que a pousada forneceu, e viajaram! No retorno, com fotos lindas publicadas nas suas redes sociais, indicaram (6) o mesmo destino para seus amigos e parentes, e compartilharam um voucher da pousada com desconto para eles. Deixaram avaliações positivas (7) na internet e já estão pensando no próximo feriadão na região.

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Confira, agora, os passos do cliente e como isso é um processo metódico:

1. Despertar (ou Descoberta): é quando algo desperta a vontade de viajar para algum lugar (férias, feriados).
2. Consideração da possível compra: o viajante busca por vários destinos e faz pesquisas sobre eles.
3. Planejamento da compra: o viajante identifica um possível destino e se aprofunda nas pesquisas sobre ele, identificando passeios, roteiros, experiências, passagens, hotéis, benefícios, etc.
4. Decisão de compra: ele decide o destino, compra a passagem (na maioria das vezes primeiro) e em seguida reserva hotel.
5. Compra: aqui é a fase da reserva. Ele já passou por vários sites e viu muitas promoções, pacotes e instalações. Porém, quando o viajante já teve contato com sua marca nas fases anteriores (o que chamamos de ponto de contato – vamos ver mais pra frente), a probabilidade dele reservar direto com você aumenta muito!
6. Fidelização (ou Retenção): se a estadia foi ótima, se ele teve uma boa experiência no destino, certamente se tornará fã, deixará ótimos reviews/avaliações, indicará seu estabelecimento e o destino, e poderá retornar ao seu hotel (custo de aquisição de hóspedes se torna menor).
7. Defesa (ou Advocacia): é quando o viajante indica e defende o destino como o melhor para férias, feriados, descanso, aventura, dependendo do seu perfil.

Nesse sentido, é possível criar estratégias para capitalizar em cima das diferentes fases da Jornada do Cliente e conseguir, assim, mais adeptos ao seu negócio.

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Você percebeu que durante o processo o viajante, no caso, fez várias interações com diferentes conteúdos (seja textos, fotos, dicas, artigos ou vídeos). Esse percurso é chamado de Pontos de Contato. Sendo assim, uma boa estratégia de retenção de clientes é apostar, por exemplo, em anúncios. Estatisticamente, um viajante que interagiu com sua marca em vários pontos de contato tem 70% mais chances de concluir uma reserva direta sem precisar passar dias escolhendo outro local sem tomar uma decisão.

Russel Serviços

A Russel Serviços é uma empresa especializada no fornecimento e terceirização de mão de obra operacional em até 48 horas.

Fundada em meados de 2004, a Russel Serviços atua na oferta de profissionais de diversos segmentos, como profissionais em construção civil, logística, operadores de máquinas, petróleo e gás, limpeza, entre muitos outros.

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