Conheça os modelos e saiba como construir uma base de conhecimento de TI

Problemas com a TI são comuns e podem prejudicar a produtividade de uma empresa. Para evitar que eles aconteçam com muita frequência, é preciso tomar uma decisão com relação à organização de soluções do setor, de modo que, a cada novo desafio, seja mais fácil alcançar os resultados ideais. Essa questão também vale para empresas que fornecem suporte para clientes.

Uma base de conhecimento é importante para essa finalidade. Ela serve para concentrar e centralizar informações fundamentais acerca de uma área da companhia. A partir disso, as pessoas podem recorrer a essa documentação, conseguir respostas com maior facilidade e padronizar suas operações.

Se quiser saber mais sobre como esse tipo de registro funciona em detalhes e diminuir os problemas da TI, continue a leitura a seguir.

O que é base de conhecimento de TI?

Centralização de informações cruciais. Esse é o principal ponto para criar uma base de conhecimento de TI. Trata-se de uma documentação que reúne as principais normas, especificações, padrões e respostas para inúmeras perguntas, envolvendo necessidades internas e externas. Ou seja, contém ajuda para funcionários e para os clientes também.

Uma base é uma forma de padronizar as soluções de problemas e abordagens e garantir um registro organizado delas para que todos encontrem. É um conjunto de informações globais acerca da infraestrutura de TI, dos produtos e de outros assuntos.

É similar a um FAQ, um canal de interação com consumidores. Por essa razão, inclusive, é aplicado a service e help desk. A diferença principal é que tende a ser mais profundo, dinâmico e alterável, ganhando novas nuances com o tempo.

Consiste em tutoriais, artigos, vídeos, infográficos, perguntas-e-respostas e outros formatos que forem relevantes. A ideia é tirar dúvidas das pessoas e esclarecer questões, como solução de incidentes ou uso de um determinado produto.

Como já pontuamos, é muito semelhante a um canal de comunicação com os clientes. Por isso, a base pode ser usada para aprimorar esse relacionamento, com informações que orientam os consumidores na busca por um propósito. A ideia é ser didático, dinâmico e intuitivo para as pessoas de fora.

Contudo, grande parte da utilidade de uma base de conhecimento está no uso para os colaboradores. Pode até ser uma forma de evitar chamados para o suporte, com respostas centralizadas para todos acessarem rapidamente. O ideal é que seja fácil de acessar e que proporcione uma experiência mais interessante e menos custosa.

Quais são os tipos de bases?

Existem dois principais tipos de bases de conhecimento. Uma é a recuperação humana e a outra é a recuperação por sistemas de inteligência artificial. A recuperação humana consiste em consulta de dados feita de forma manual. Em uma base composta por arquivos de texto e até mesmo vídeos, as pessoas vão e procuram o que precisam descobrir.

Em complemento, a recuperação por IA é um pouco mais intrincada. O sistema se coloca como um intermediário entre o usuário e a base, de modo que quando uma pergunta é feita, o software busca a resposta mais adequada, de acordo com o seu raciocínio. A IA absorve o conhecimento e o organiza de acordo com os padrões de resposta para oferecer saídas mais rápidas para as necessidades do usuário.

Qual é a importância?

Neste tópico, vamos entender por que uma base de conhecimento de TI é tão importante para otimizar os resultados e evitar grandes dificuldades com o setor.

Reduz o tempo de resposta

O primeiro ponto que vale destacar é a diminuição no tempo de resposta no atendimento ou na busca por resoluções de dúvidas. Seja a sua empresa uma prestadora de atendimento, seja ela a que é atendida, os seus processos serão impactados positivamente.

Afinal, os profissionais do suporte terão informações centralizadas em mãos, de modo a lidar com os problemas de uma maneira mais intuitiva e orgânica. Com a centralização, é mais fácil encontrar respostas e aplicar as soluções para garantir a continuidade do dia a dia.

Eficiência

Além da agilidade, temos que ressaltar também a eficiência. A base é composta por arquivos e documentos que resumem as formas mais certeiras de solucionar um problema e agir, por isso, seguir essa documentação é fundamental para que haja menos erros. Dessa maneira, a empresa assegura produtividade e resoluções em menos tempo, com maior precisão.

Autoatendimento

Outro fator é o autoatendimento. Ele também agiliza bastante a solução de problemas, visto que permite que os próprios clientes e colaboradores tenham acesso direto a possíveis intervenções para incidentes ou esclarecimento para dúvidas. Afinal, tudo estará registrado de uma forma intuitiva, em diversos formatos. Desse modo, o time de suporte nem mesmo precisa ser acionado, e as pessoas ganham mais autonomia em seus trabalhos.

Melhor experiência

A autonomia, por sua vez, leva o usuário a se sentir mais motivado e desfrutar de uma melhor experiência. O fator satisfação se aplica também aos clientes que podem visitar os registros e entender sozinhos como resolver seus problemas. Com essa facilidade, a empresa garante dois grandes benefícios: melhor índice de produtividade para os colaboradores e fidelidade dos clientes.

Otimização do treinamento

Quando um novo funcionário é contratado ou quando alguém migra de um departamento para outro, é sempre importante conduzir um processo de treinamento. Para isso, uma base de conhecimento de TI pode ser excelente. Com as informações mais importantes centralizadas, é fácil compartilhá-las e garantir que os colaboradores novos consigam se adaptar a processos, normas e abordagens.

Quanto mais completa for a base, melhor será esse treinamento. As dúvidas poderão ser sanadas com um processo simples e intuitivo de descoberta e evolução. Com diferentes formatos, é possível aumentar a precisão do ensino e assegurar uma preparação ainda mais eficaz.

Liberação da equipe de suporte

Se há mais autonomia e uma solução de problemas menos complicada, a equipe de suporte ganha agilidade e eficiência também. Ou seja, eles são liberados para cuidar de questões mais complexas e delicadas, visto que os aspectos menores são gerenciados por quem tem acesso à documentação geral. Assim, há menos estresse e sobrecarga, o que leva a maior produtividade e melhores resultados.

Como construir uma base de conhecimento?

Para construir uma base de conhecimento, é fundamental estabelecer o objetivo e o público que vai ler. Se esse objetivo for estruturar a TI para os colaboradores e para diminuir os problemas internos, comece a trabalhar nessa direção, reunindo as melhores práticas e as soluções para o setor. Então, escreva os artigos e tutoriais, com o uso da criatividade para buscar os formatos mais interessantes e didáticos.

O terceiro passo é continuar sempre ajustando os registros, ao adicionar novas respostas e novas metodologias. Com o tempo, essa documentação deve ser expandida e reforçada para que os clientes consigam extrair informações com maior facilidade e aprender de forma simples.

A base de conhecimento de TI é uma maneira de reunir arquivos e registros sobre normas, políticas, possíveis soluções e outras questões. Envolve a infraestrutura e os produtos/serviços. Assim, é possível treinar os colaboradores, diminuir os chamados do suporte e garantir menos problemas diários com a TI.

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