Saiba como fidelizar clientes e aumentar a renda do seu negócio através do delivery

O desafio de manter o cliente satisfeito deve ser um dos objetivos principais dos restaurantes. Restaurantes e delivery que investem em fidelizar os clientes apresentam resultados e uma rentabilidade bastante superior àqueles que não se dedicam a este trabalho.

Segundo um estudo da Bain and Co., um aumento de 5% no indicador de retenção de clientes fidelizados, pode aumentarem 75% a rentabilidade do negócio!

Nas vendas de delivery, criar uma estratégia para fidelizar clientes é desafiador, já que o tempo de contato costuma ser menor. Com isso, sua janela de oportunidade para deixar uma impressão positiva também diminui. 

Por isso, neste artigo separamos 8 dicas para te ajudar a fidelizar clientes do seu delivery!

Por que a fidelização de clientes é importante?

Não é difícil imaginar as vantagens que podem ser percebidas quando clientes voltam a consumir em seu delivery. De acordo com a Rock Content, site referência em marketing, há 5 pontos que se destacam quando o assunto é fidelizar os clientes. São eles:

Cliente fiel compra novamente: afinal, ele não precisa passar de novo pelo processo de convencimento, pois já testou e comprovou a qualidade do produto anteriormente;

Indicações verdadeiras: clientes fiéis divulgam a empresa sem receber nada em troca, que é a maneira mais sincera, espontânea e convincente possível, o tal marketing boca a boca;

Crescente valor de compra: quando um cliente é fidelizado, não é apenas a frequência de suas compras que aumenta, mas também o valor médio gasto em cada uma delas;

Receita previsível: por meio de dados de gasto médio, frequência de compras e outras informações dos clientes fidelizados, é possível prever com maior precisão o quanto a empresa receberá no mês, reduzindo assim a temida imprevisibilidade financeira;

Feedback eficiente: quando a clientela é fiel, está mais disposta a dar retornos sinceros e, consequentemente, assertivos. Afinal, não estão “perdendo tempo” tentando consertar algo que utilizam raramente, mas tentando melhorar suas experiências que acontecem com frequência.

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Estratégias para fidelizar clientes no delivery

1-Tempo de entrega

Uma das maiores insatisfações do cliente no delivery é a demora na entrega. Nenhuma pessoa vai querer pagar por um serviço que ultrapasse uma margem de 40 minutos, tempo normalmente estimado para delivery.

Um tempo de entrega longo, compromete a experiência do cliente, e quando isso acontece, a chance dele voltar a fazer outros pedidos se torna pequena. Algumas dicas para reduzir o tempo de entrega: 

• Estoque organizado: Ter a gestão do estoque em dia, agiliza o preparo dos pratos e acelera a entrega destes. Basta pensar que, se tudo estiver funcionando normalmente, qualquer ganho no tempo de produção pode compensar o tempo adicional do entregador.
• Recebimento automatizado dos pedidos: Gerenciar os pedidos do seu restaurante apenas através de ligações, WhatsApp e anotações em papel, pode gerar erros, retrabalho e queda na produtividade. Dessa forma, é fundamental automatizar o atendimento do seu delivery para uma entrega ágil. A forma mais eficiente de receber pedidos atualmente é por aplicativo de delivery próprio.
• Padrões na produção: Manter um padrão na cozinha ajuda no fluxo de tempo. Usar fichas técnicas, são maneiras de acelerar os processos, ela é fundamental para padronizar a produção dos pratos e garantir um preparo mais rápido e consequentemente, uma entrega mais ágil.
• Agrupamento de entregas: O agrupamento dos pedidos é extremamente relevante para o tempo de entrega do delivery. Desse modo, tenha procedimentos definidos para determinar se o motoboy precisará sair com mais de um pacote. 

2-Tenha uma embalagem diferenciada

As embalagens são um ótimo investimento para fidelizar clientes no delivery. Embalagens que fogem do comum causam no cliente a sensação de que a empresa se esforça para fazer mais que o esperado, então que tal investir nesses itens?  De acordo com uma pesquisa divulgada pelo MarketingProfs, cerca de 52% dos consumidores online afirmam que provavelmente voltariam a comprar um produto que foi entregue em uma embalagem diferenciada.  

Ainda de acordo com o estudo, empresas que adotaram a medida observaram um crescimento de cerca de 30% nas intenções de compra. Tais dados revelam a importância do design da embalagem no fortalecimento da marca e fidelização de consumidores. Dica: embalagens instagramáveis surpreendem e geram mídia espontânea.

Não se esqueça também de prestar atenção ao material da embalagem, pensando na conservação da temperatura e qualidade do alimento, e também o não vazamento de molhos.

3-Aposte em ações especiais

Alguns exemplos nesse sentido incluem enviar algo para o cliente no dia do aniversário, ou criar brindes/condições especiais para a clientela feminina no Dia da Mulher. Para isso, porém, é importante que você construa sua lista de contatos, a fim de saber o que pode ser feito, quando e para quem.

4-Crie um programa de fidelidade 

Os programas de fidelidade estão super em alta pois os clientes se sentem recompensados e criam um vínculo maior com sua marca. Além de servir para lembrarem do seu estabelecimento e incentivar o retorno com maior frequência. É uma poderosa ferramenta para atrair novos clientes, reter os clientes atuais e aumentar o faturamento.

Para criar um programa de fidelidade, é possível usar o mais simples e tradicional cartão de papel, mas hoje já existem várias opções de programa digital por pontos, que permitem que os clientes escolham seu benefício e interajam de forma online com o estabelecimento. 

5-Surpreenda os clientes com o overdelivery

O conceito de overdelivery é traduzido como “entregar além”, ato de oferecer mais do que apenas a entrega de um prato ou serviço e ainda gerar uma experiência de valor. É uma forma de fazer o cliente se sentir importante para o restaurante.

Benefícios:

• Fidelização de clientes através do encantamento
• Diferenciar-se da concorrência
• Aumentar o lucro

Quando o cliente recebe mais do que o pedido, ele consegue identificar um diferencial do seu delivery em relação à concorrência. Por isso, melhorar a experiência do consumidor garante a recorrência de pedidos e a fidelização dos clientes. Ou seja: Entregar a mais = superar expectativa do cliente – > geração de valor = confiança -> cliente passa a consumir mais (fidelidade) = maior lucro.

Leia mais: Veja 9 dicas para reduzir os custos do seu restaurante

Agregue aos pedidos, pequenos elementos de hospitalidade para que seu cliente se sinta valorizado:

• Recadinho a mão na embalagem do pedido;
• Embalagens que já funcionem como prato;
• Balinha, bombom;
• Upgrade no pedido;
• Cupons de desconto: na hora da entrega, inclua um cupom que ofereça descontos nas compras futuras.

São pequenas coisas que geram um efeito UAU!

6- Ouça seu cliente

Ouvir as sugestões e críticas de seu cliente é uma ótima maneira de mostrar que você se importa com a opinião dele e que está disposto a melhorar sua operação ou produtos para agradá-lo ainda mais. Por isso, incentive pesquisas de satisfação, converse com seu cliente independente de ser uma avaliação positiva ou negativa.

7- Mantenha uma base de clientes

Algumas ações mencionadas têm algo em comum: é necessário ter informações e acesso aos clientes para colocá-las em prática. Por isso, manter um registro das informações dos clientes organizado é fundamental.  Além de permitir a personalização do serviço, essas informações te ajudarão a criar ações mais específicas e eficientes. Também proporciona mais agilidade para resolver conflitos e criar programas de fidelização e ações promocionais personalizadas, como por exemplo cupons de desconto de aniversário.

8-Tenha um aplicativo próprio de delivery 

Nos marketplaces você não tem acesso a base de clientes, ou seja, quando você receber os pedidos no sistema e por algum motivo você queira cancelar, para conseguir falar diretamente com o cliente, você precisará entrar em contato com a central de atendimento do marketplace.

Não só para a função de cancelamento, mas também, se você quiser dar algum benefício para um cliente em especial, você não consegue ter acesso aos dados do mesmo, dificultando assim a fidelização.

Leia mais: Delivery: saiba como escolher a embalagem ideal

Com um aplicativo próprio de delivery você tem acesso a base de clientes e pode traçar as melhores estratégias de vendas. As ações de marketing podem ser feitas de forma personalizada, seguindo as características de diferentes consumidores, o que aumenta as conversões do aplicativo. Para isso, basta analisar os dados dos clientes, como histórico de compras, e criar segmentos específicos. É possível enviar mensagens personalizadas para esses clientes, aproveitando essas informações.? Com um app próprio você ainda pode:

• Fazer a divulgação de promoções do restaurante por meio de notificações push e e-mail marketing;
• Dar descontos exclusivos através de cupons de desconto personalizados;
• Criar programas de fidelidade, que recompensam seus clientes fiéis;
• Receber feedbacks de clientes pela pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score);
• Se comunicar diretamente com o cliente para resolver problemas de uma forma muito mais rápida e eficiente, gerando uma maior conexão e por consequência maior fidelização.

Tudo para fazer com que o cliente tenha uma experiência positiva e que os pedidos sejam recorrentes.

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