Os clientes perdidos na hotelaria podem ser recuperados com muita eficiência se a sua equipe tiver as dicas certas. A intenção é sempre ofertar o melhor atendimento, o melhor café da manhã, a melhor piscina, etc. No entanto, sabemos que há aquele grupo de clientes onde as expectativas não são superadas e a fidelização não acontece.
Um hóspede saiu chateado do seu hotel ou pousada? A gente te mostra algumas dicas para trazê-lo de volta feliz da vida! Dá uma olhada.
1 – Clientes perdidos na hotelaria precisam de um atendimento especial
O que acontece depois que seu cliente faz checkout? E quando esse checkout vem acompanhado de um feedback negativo? E, para aumentar o problema, se esse feedback for em suas redes socais?
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Mas a realidade é que esse cenário acima é muito comum atualmente. A internet domina tudo e é, hoje em dia, o canal de consulta de satisfação para todo mundo.
Então é preciso sempre gerar um atendimento especial para clientes perdidos na hotelaria…e antes de eles reclamarem publicamente!
Gere uma relação de empatia com seu hóspede! Entenda o problema dele e reconheça a melhor solução. Não deixe que ele reclame para, posteriormente, reparar o dano! Use o seu feeling hoteleiro que a gente tanto acredita!
2 – Oferte, mas não abuse!
Não é porque o hóspede reclamou que você vai sair oferecendo desconto em diárias!
Lembra o que a gente escreveu mais acima? Gere uma relação de empatia com ele!
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A reclamação foi porque o café da manhã não tem opção para veganos e vegetarianos? Mude isso em seu espaço e, somente depois, convide-o com para revisitar o espaço. Vale até dar uma diária gratuita para o hóspede ver que você se preocupa com ele.
E essa preocupação deve ser real!
As ofertas são interessantes, mas alguns hoteleiros abusam dela e soa um pouco como chantagem para o hóspede.
A ideia é: “Oi, a gente viu que errou, consertamos o problema e queremos mais uma chance com você!”
3 – Mantenha contato mesmo que indiretamente
Você não precisa lotar a caixa de e-mail do hóspede com ofertas desesperadoras, tentando chamar a atenção dele.
Primeiro, siga os dois passos acima – entenda o que causou desconforto e trabalhe a oferta em cima desse problema -. Posteriormente, lance conteúdos em suas redes e e-mail marketing falando indiretamente sobre as novidades do seu hotel.
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O storytelling funciona muito bem na hotelaria e você não pode abrir mão dessa estratégia. É importante que tenha um bom time de marketing para trabalhar isso.
São três dicas bem simples, mas que funcionam bastante! Recuperar clientes perdidos na hotelaria é, basicamente, uma questão de atenção e comunicação. Se você tem um controle desses dois fatores, as taxas de retorno, certamente, serão sempre positivas. E lembre-se: não deixe para melhorar depois de seu hóspede reclamar!
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