Hotelaria: As vantagens de terceirizar o atendimento ao hóspede

Os negócios de hotelaria costumam ser bastante complexos, por que geralmente envolvem uma grande e multidisciplinar equipe, com colaboradores de diversas especialidades realizando diversas atividades simultâneas na gestão de todos os espaços de um hotel. Isso envolve diretamente postos totalmente manuais, de gestão e principalmente de atendimento e contato direto com o cliente. 

Para o sucesso no setor hoteleiro é preciso ter a confiança e a fidelização desses hóspedes e portanto o setor de reservas é parte essencial da estratégia de sucesso na hotelaria. Engana-se quem pensa que o atendimento ao hóspede tem função limitada. Com essa área forte e bem sucedida, a gestão hoteleira caminha melhor e ajuda o negócio a se destacar dos concorrentes.

O investimento na integração com os canais de distribuição hoteleiros têm reforçado as vendas online e desafogado o setor de reservas. Entretanto, os custos para manter a qualidade e a infraestrutura de suas reservas ainda podem ser altos. Então, muitas vezes, terceirizar o atendimento ao cliente pode ser a melhor saída para diminuir os custos e ganhar eficiência. 

Preparamos esse conteúdo para destacar justamente essas vantagens e como a terceirização pode se encaixar no seu negócio! Alguns motivos justificam essa escolha:

1. Diminuição dos custos: terceirizar o setor de reservas permite reduzir os custos empresariais enquanto mantém a qualidade do atendimento. Dessa maneira, você não precisa se preocupar com gastos com equipes, treinamento e suporte aos funcionários.

2. Escalabilidade do setor: a terceirização no atendimento ao hóspede permite a escalabilidade do serviço. Assim, é possível manter a estrutura do setor adequada para cenários de alta ou baixa procura, sem desperdiçar recursos. Fica também possível prever as necessidades futuras e personalizar os serviços de acordo com a demanda necessária.

3. Atendimento humano 24/7: pode ser difícil manter a sua equipe engajada na conversão de reservas e no atendimento receptivo em todos os canais digitais 24h por dia, 7 dias por semana. Hoje, o cliente não quer mais esperar e busca atendimento de qualidade por todos os meios. Estar disponível para atendê-lo não é fácil, mas a terceirização do setor de reservas pode ajudar.

4. Tecnologia a seu favor: fazer um uso inteligente da tecnologia pode ser muito positivo na gestão de reservas. É possível ter processos de venda rigorosamente planejados e de forma automatizada, tornando-os mais claros e facilitando a aprimoração dos resultados.

Mais eficiência no atendimento ao hóspede

Agora, não basta implementar tecnologia e aguardar os hóspedes chegarem. Para todo e qualquer negócio, é vital medir os resultados. Isso porque o processo pode ser automatizado, mas é necessário entender exatamente quais indicadores devem ser observados na hora de avaliar o sucesso da estratégia. Esses KPIs (Indicadores Chave de Performance), por sua mais relevantes a serem observados:

• Quantidade e oportunidades de venda.
• Quantidade de atendimentos via telefone, WhatsApp e e-mail.
• Número de conversão de reservas.
• Motivos da não-conversão.

A necessidade de um serviço 24h/7

O objetivo sempre será manter seu setor de reservas estruturado e prestar atenção ao andamento dos indicadores para aprimorar os seus resultados e a qualidade geral do serviço.

O mercado tem observado um crescimento bastante significativo na quantidade de atendimentos online, com destaque para os contatos feitos via Whatsapp. Tendo isso em mente, para entender como organizar a estrutura de atendimento é interessante acompanhar em que dias e datas costumam ocorrer maior volume de contatos. 

Dessa forma, é possível traçar estratégias em volta desses dados, já que para um Hotel é muito interessante estar ciente de que momentos existem mais potenciais hóspedes ao longo da semana, mês e ano. 

Além disso, é preciso estar preparado para a quantidade de atendimentos com solicitação de cancelamento de reservas, que também podem ser mapeados para maior controle do volume de novas reservas. Esses dados reiteram a importância dos hotéis contarem uma equipe confiável no setor de reservas, 24h por dia, sete dias por semana, para aproveitar toda e qualquer demanda que possa surgir.

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